Le rendez vous commercial : vendre plus et satisfaire vos clients

📅 Écrit le :
3.12.2020
⏱ Temps de lecture :
30
min
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Le rendez vous commercial : vendre plus et satisfaire vos clients
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🡪 Réussissez avec panache votre rendez vous commercial. Apprenez la bonne méthode pour transformer avec éthique vos prospects en clients efficacement et dépasser vos objectifs commerciaux.  ! ✨

rendez vous commercial vendeur

T’AS LE FEU DU LUNDI MON PETIT JC !

TU VAS BOUFFER DU CHIFFRE !

🡪 Il existe plusieurs méthodes pour mener un entretien de vente dans les règles de l’art.

Que vous soyez vendeur novice ou vendeur confirmé, cet article vous présentera une vue d’oiseau sur notre manière de vendre que nous avons structuré durant ces vingt dernières années. “20 ans de vente dans la boîte, 20 ans de boîte dans la vente”, ça marche dans les deux sens. 😉

À la lecture de cet article, certains penseront que c’est basique, d’autres piocheront quelques techniques et d’autres en profiteront pour revoir leurs basiques fondamentaux trop souvent oubliés.

🡪 La réussite d’un entretien de vente, ne passera pas par la simple lecture de cet article, il faudra l’appliquer et s’entrainer encore et encore, comme un sportif de haut niveau.

Gardez toujours en fil conducteur : Comment puis-je aider mon client ? C’est l’essence même de la réussite d’un entretien de vente réussi.

Dans cet article nous verrons :

Règle ultime : un rendez vous commercial structuré tu feras

Le rendez vous commercial, en BtoB ou BtoC, ne s’improvise pas !

🡪 Pour mettre toutes les chances de votre côté et remporter des ventes, vous devez vous préparer et suivre un ordre logique et structuré.

À la manière de la cour de Versailles, il existe “une étiquette”. En fait c’est un parcours orchestré qu’il faut suivre à la lettre au bon endroit, au bon moment.

En respectant les fondamentaux d’écoute, en présentant correctement votre offre, en suivant un ordre bien précis d’entretien de vente,  vous pourrez conclure plus facilement vos ventes tout en conservant votre crédibilité et la confiance de votre client.

Préparé, ton rendez vous commercial seras

Focus : connaître votre prospect

Pourquoi ?

Connaître votre prospect est essentiel pour élaborer votre stratégie de vente.

Partir la fleur au fusil chez votre prospect est à mon sens une faute professionnelle.

Mettez-vous à la place d’un décideur qui reçoit un vendeur qui lui pose des questions accessibles à tous ? Voyez le temps perdu et le manque d’intérêts…

Un rendez-vous se prépare en quelques minutes si vous êtes bien organisé. Voici un process simple d’observation sur le web pour préparer votre rendez-vous.

  1. Rechercher sur Google  la société, les concurrents, puis aller sur Google actualité
  2. Visiter leur site web pour voir l’actualité et leurs valeurs
  3. Regarder son profil LinkedIn pour voir la présence de votre interlocuteur, ses publications et identifier vos relations communes
  4. Visiter Lettre API pour étudier la gouvernance
  5. Regarder Société.com pour observer les sociétés satellites et voir leurs résultats

J’allais oublier : mon CRM 🙂

🡪 Je rédige une petite note que j’insère dans mon CRM que je relirai avant de rentrer en rendez-vous.

Focus : préparation mentale du rendez vous commercial.

Le rendez vous commercial est une étape importante dans votre journée que vous soyez entrepreneur ou commercial. Ainsi, cette phase peut en stresser plus d’un.

Or il est très important d’être calme et concentré avant de franchir la porte de votre prospect…

Pour être convaincant vous devez être confiant et à l’aise, sinon votre prospect le ressentira. Toutes les méthodes sont bonnes : aller vous promener dans un parc, faite une pause méditation, ou quelques exercices de respiration…

🡪 Bref, changez-vous les idées. ♻

Personnellement, j’ai pour habitude de me poser quelques minutes avant un rendez-vous commercial. J’effectue une check-list et je déroule la trame de mon rendez vous mentalement.

Dites-vous que vous allez passer un bon moment, que je vais rencontrer une personne intéressante et que je vais apprendre pleins de choses.

Je peux vous garantir que j’arrive toujours avec le bon état d’esprit et j’ai toujours hâte de poser mes mille questions pour aider mon client ou prospect. J’adore mon job 😇.

🡪 Un conseil basique néanmoins primordial : soyez en forme. Si vous êtes fatigué vous perdrez en concentration et dynamisme, vous aurez du mal à rebondir sur vos échanges.

Sous certaines conditions, n’hésitez pas à décaler exceptionnellement un rendez-vous si vous n’êtes pas en forme.

Enfin, vous devez bien évidemment arriver à l’heure à votre rendez-vous commercial.

Focus : préparation matérielle de l'entretien de vente

La présentation commerciale

Le gros de votre rendez vous commercial se fait à l’oral mais pour votre présentation commerciale vous avez la possibilité de choisir différents supports : diapositives, livret, vidéo, portfolio. Avec différents outils tels que le traditionnel PowerPoint, Keynote, son équivalent Apple, le multi-usages Canva et le dynamique Prezi.

Chacun possède ses avantages et inconvénients, vous devez surtout les choisir en fonction de vous, votre aisance et votre prospect, le contexte de votre échange.

Toutefois si vous n’êtes pas habitué à un format aussi incroyable soit-il, votre présentation sera moins efficace qu’un basique que vous maîtrisez. Inutile de préciser que votre support doit être aussi nickel que votre discours. ✔

🡪 De plus, attention à ne pas en faire trop visuellement. En effet, votre prospect va déjà devoir emmagasiner beaucoup d’informations orales, si vous surchargez le canal visuel également votre prospect risque de décrocher.

En outre, si vous avez trop d’animation il risque de retenir plutôt la forme que le fond. Le but de votre rendez vous commercial n’est pas de lui mettre de la poudre aux yeux. 🤯

🡪 L’astuce Dexxter : nous utilisons Google Slides pour personnaliser nos présentations, en ajoutant le nom de la société et son logo.

Support physique

Ensuite, votre rendez vous commercial est un argumentaire vocal certes, mais si vous avez l’occasion d’apporter une preuve physique ou des chiffres validés, alors allez-y !

Vous pouvez utiliser des supports concrets pour appuyer vos dires comme votre brochure, plaquette, des études, des témoignages clients ou des articles de presse.

Contentez-vous des accessoires utiles pour appuyer votre argumentation, encore une fois n’en faites pas trop et choisissez en fonction de votre prospect et du contexte.

fiche client vendeur

🡪 Par ailleurs, il est recommandé que vous preniez des notes durant votre rendez vous commercial, pour ne rien oublier et aussi  rassurer et mettre en confiance votre prospect. 🤓 Pensez à bien les structurer, ne les rédigez pas comme un brouillon.

Les indispensables à ne pas oublier sont vos cartes de visites, votre catalogue et un crayon (trop souvent oublié pour certain)

Enfin, ayez sur vous, en cas de doutes, vos plans de découverte client, d’argumentaire, de réponses aux objections et vos issues de secours (marges, concessions possibles et offres alternatives)

Focus : adopter les bons comportements

Lors de votre rendez-vous commercial, votre attitude, vos gestes et votre posture sont importants. Tout ceci n’est analysé qu’inconsciemment par votre prospect mais peut en dire long sur vous.

Premièrement, ayez une tenue vestimentaire adaptée à votre client ! Qu’est-ce que cela signifie ? Jouez mimétisme ou corporate en restant pro, qui se ressemble s’assemble 😉.

🡪 Tout au long de votre rendez vous commercial, vous devez garder un bon rythme, rester dynamique et sympathique à la fois. Tout ceci dans l’optique de placer votre prospect dans une position d’écoute active et favoriser sa concentration.

De plus, vous devez être énergique en étant détendu (pardon ?). En gros soyez dynamique mais cool ! Inspirez la joie et l’envie. Le plus important est de sourire, ça change tout ! Même si c’est au téléphone soyez souriant car cela se détecte même à distance. 😄

Ensuite, l’erreur la plus courante des commerciaux est de débiter tout son pitch commercial direct et terminer par “voilà”.

🡪 Adopter une écoute active est primordiale pour donner confiance à votre prospect et le faire parler. De plus, nous l’avons expliqué plus tôt, bien écouter votre potentiel client permet de bien définir votre offre et votre argumentation.

Comme expliqué plus haut, vous devez casser les barrières de la relation transactionnelle basique pour vous placer aux côtés de votre prospect, en tant que conseiller empathique.

En langage imagé, ne soyez pas en face, mais à côté de lui. Pensez toujours à agir en partenaire plutôt qu’en adversaire. 💛

Enfin, choisissez vos mots avec précaution pour instaurer un climat de confiance et susciter la curiosité de votre potentiel prospect.

🡪 Vous souhaitez améliorer votre processus de vente et acquérir les meilleures techniques de vente ? Nous vous dévoilons tous nos secrets de vendeurs pour prendre le contrôle sur vos rendez-vous commerciaux !

Sans fautes, ton rdv commercial tu dérouleras

Vous devez rester maître de votre rendez vous commercial pour ne pas perdre de temps et accomplir tous vos objectifs.

Pour cela, ne vous éparpillez pas, n’improvisez qu’en ultime secours et structurez le plan d’action de votre rendez-vous.

déroulement rendez vous commercial sans fautes

Pour réussir votre échange, vous ne devez pas être pris au dépourvu, anticipez au maximum les réponses, objections, réactions de votre prospect, créez un panel d’argumentations préparés.

🡪 Trois règles essentielles :

  • Vous n’êtes pas à un entretien d’embauche, c’est un échange, une conversation
  • Ne courez pas avant de savoir marcher (vous n’êtes pas Iron man)
  • Poser votre objectif d’entretien (achat, prochain rdv, rdv avec dirigeant…)

Votre entretien commercial, au-delà d’être préparé, doit suivre un plan bien précis afin d’emmener votre interlocuteur à la décision d’achat. :

  • Briser la glace : susciter la curiosité pour capter l’attention. ❄
  • Rappelez  les objectifs du rendez vous.
  • Connaître votre client : Contexte, enjeux, désir, freins, intérêts, décideurs.
  • Explorer ou rappeler les besoins et problématiques de votre  client. 🔎
  • Argumenter en focalisant sur la valeur ajoutée correspondante à ses objectifs, éventuellement faire une démonstration. 🤗
  • Gérer les objections : projeter votre prospect dans l’avenir avec votre offre et la faire valider, rassurer. ❌
  • Conclure et ouvrir sur les étapes futures : décisionnaires, achat, livraison… ✔
  • Prendre congé.

Focus : briser la glace

Briser la glace en début d’un rendez-vous commercial est essentiel pour démarrer l’échange, détendre l’atmosphère, attirer l’attention et instaurer un climat de confiance.

🡪 Déjà, la première chose à faire, c’est de bien se tenir. Rappelez- vous la première fois que vous avez rencontré vos beaux-parents.

C’est pareil, on se tient ! On pose son cartable à ses pieds, sa main sur la chaise et on attend qu’on nous invite à s’asseoir.

Nous rappelons cette base trop souvent oubliée en accompagnement. C’est l’élément qui est le plus énervant avec l’oubli de crayon 🙄

Si vous avez correctement préparé votre rendez vous et si vous êtes un minimum observateur. Vous rencontrez peu de difficultés.

L’objectif sera de ne pas rentrer dans le vif du sujet immédiatement et de détendre tout le monde au travers d’un sujet de conversation qui devra être bref, mais sympathique. Essayez de trouver un point commun entre vous.

🡪 Nous retrouvons 4 thématiques d’icebreaker :

  • Actualités (environnement, marché …)
  • Météo 😭
  • Les communs (projet similaire avec un autre client, connaissances communes, parallèle sur une offre…)
  • Informations traditionnelles (entreprise ou lui)
  • Les Extra communs : Sports, loisirs, vacances…

Ne posez pas de questions sur l’entreprise auquel vous avez les réponses, faites-les valider car nombreuses sont les informations disponibles sur le net. 🙁

Aujourd’hui vous avez une pléthore d’outils digitaux pour fouiner préalablement les réseaux sociaux, blog, etc. Et démontrer ainsi votre intérêt pour votre prospect en brisant la glace de manière originale ! 👋

🡪 Vous pouvez aussi jouer sur l’observation et l’improvisation : tenue, accessoire sur le bureau, voiture … Les gens apprécient généralement les compliments (tant que vous n’en abusez pas).

En outre, peu importe la solution que vous avez choisie, vous devez toujours rester professionnel.

Quelques exemples d’interactions pour briser la glace :

  • Vos locaux sont vraiment sympas, de plus, ils sont bien visibles depuis le périphérique.
  • Comme nous, j’ai vu que vous étiez présent au dernier salon de l’habitat, avez-vous pris beaucoup de contact ?
  • Comme moi, la photo de vos enfants sur le bureau, quel âge ont-ils ?
  • Si vous voyez un maillot de foot, une crosse de hockey,  une maquette de voiture, ne vous contentez pas de le faire remarquer, balancez une petite vanne : Pour la voiture, à quand la vraie ? Pour la crosse : vous aussi vous êtes un adepte du KENDO. Ce genre de remarque fait généralement sourire et pousse à la justification.
  • Votre dernier article de blog est très novateur, comment faites-vous pour vous réinventer sans arrêt ? (“Il a été voir mon blog, facile, mais il s’intéresse”)
  • Nous avons plus de 30 contacts en commun sur LinkedIn, comment se fait-il que l’on ne se soit pas rencontré plus tôt ? (“habile, bill”)
  • Vous avez visité mon profil LinkedIn il y a quelques jours, vous avez trouvé ce que vous cherchiez ? (“pris la main dans le sac !”)
  • J’ai tapé involontairement avec ma portière dans la Porsche, connaissez-vous le propriétaire ?

Focus : rappeler les objectifs du rendez vous commercial

Après avoir brisé la glace, avant même de débuter votre découverte, remercier votre interlocuteur de vous recevoir et mettez à plat les objectifs de ce rendez vous commercial pour ne pas prendre de cours votre prospect et valider votre plan d’action :

“Je vous remercie de me recevoir Monsieur DURAND.

J’ai souhaité vous rencontrer pour :

  • Vous présenter ma structure.
  • Échanger avec vous pour savoir comment je pourrai vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires en établissant des plans d’action commerciale avec votre force de vente.

De combien de temps disposez-vous ?

Parfait ! Si cela vous convient, dans un premier temps, j’aimerais vous présenter quelques slides sur notre activité, quelques cas d’usage client, puis dans un second temps, je souhaiterai échanger avec vous sur vos activités et votre approche commerciale.

Cela vous convient-il ? Notre rendez vous respectera le temps que vous m’accordez.”

🡪 En effet, l’eau a coulé sous les ponts depuis votre dernier échange alors mâchez le travail de votre prospect ! C’est une nouvelle opportunité de lui montrer que vous êtes un professionnel avec une vision claire  de votre entretien de vente.


Focus : la découverte de votre client

C’est l’un des moments clés de votre rendez vous commercial, voir l’étape la plus importante. On entend souvent parler d’écoute active, mais ça va bien plus loin.

Dans cette partie, nous allons voir une approche qui a fait ses preuves chez DEXXTER et chez certains de nos clients.

cerveau client

🡪 Pourquoi la découverte de votre client dans un entretien commercial est-elle aussi importante ?

La découverte d’un prospect, de son entreprise est une phase essentielle pour comprendre ses attentes et déterminer comment vous allez pouvoir l’aider au travers de vos solutions.

En effet, si vous ne le connaissez pas suffisamment, vous n’aurez pas réellement compris ses besoins sous-jacents ou cachés.

Par conséquent, vous n’utiliserez donc pas les bons arguments ou répondrez à ses besoins primaires comme l’ensemble de vos concurrents, alors que vous pourriez lui proposer une véritable alternative dans l’achat de ses produits.

🡪 Établir une découverte de besoin n’est pas de demander :

“Combien de boulons souhaitez-vous ?”

Ce serait plutôt de lui demander pourquoi des boulons ?

Nous reprendrons cet exemple tout à l’heure, vous pourrez voir une réelle différence et comment cette question, ou plutôt ces questions supplémentaires pourront vous permettre de vous démarquer de vos concurrents et rendre un véritable service à votre client.

N’oubliez pas, votre prospect ne vous connaît pas, ni votre produit ni votre expertise. Pour faire ressortir la plus-value de votre offre, vous devez effectuer une bonne découverte des besoins de votre client.

🡪 Autrement dit, sans découverte client, vous ne saurez même pas comment vendre votre offre à votre prospect lors de votre rendez vous commercial !

Une bonne découverte de votre client doit vous permette  d’identifier avec pertinence et tact :

  • Les motivations, enjeux réels et intérêts de votre prospect
  • Ses attentes et besoins
  • Les priorités
  • Sa maturité et sa démarche à venir

Comment ?

C’est très simple en fait, il faut poser des questions dans le bon ordre :

  • Des questions ouvertes, des questions ouvertes et seulement des questions ouvertes.
  • Se montrer à l’écoute et compréhensif
  • Parler de votre prospect plutôt que de vous : montrez votre intérêt !

Ces questions ouvertes ont pour rôle de laisser s’exprimer au maximum votre prospect, n’oubliez pas, une réponse doit amener des questions d’approfondissement.

🡪 Vous désirez approfondir la découverte client ? Voici notre article : Faciliter et améliorer votre découverte client

La méthode AHE

AHE : simple efficace, reproductible. 🙏

Une méthode simple, mais tellement efficace… En effet, cette méthode vous permettra de ne pas oublier des questions essentielles et de récupérer le fil rouge en cas de digression.

Lorsque nous rencontrons un prospect ou que je redécouvrons un client, nous avons des centaines de questions qui nous passent par la tête. Nous sommes toujours curieux de comprendre la réussite d’une société, connaître son marché, ses façons de faire, etc.

Nous avons rencontré un jour un vieux loup de mer proche de la retraite, mais habile de ses mots. Comme tout vieux briscard du copieur, il nous a expliqué cette méthode “américaine” pour découvrir un prospect ou questionner un client.

L’acronyme est simple à retenir

  • A : comme Activité
  • H : Comme Homme
  • E : Comme Équipement

acronyme AHE

A comme Activité :

🡪 Il s’agit de renseignements sur l’activité de l’entreprise (secteur d’activité, services…).

À ce moment, vous devez poser des questions sur l’activité de l’entreprise en vous appuyant sur les données collectées durant la phase préparatoire de votre rendez-vous commercial.

Par exemple :

  • J’ai vu dans le magazine MATOLE que vous aviez doublé vos effectifs cette année, qu’est ce qui explique cela ?
  • Vous partez vers le marché de l’essence, alors que vos confrères se positionnent sur le diesel ? Pourquoi cette stratégie ?
  • Quels sont vos éléments différenciant par rapport à vos concurrents ?
  • Comment voyez-vous votre progression dans 6 mois ?
  • J’ai vu sur votre profil LinkedIn, un article que vous aviez rédigé, il y a 24 mois, une baisse de votre secteur de 25% sur l’année 2018, comment êtes-vous parvenu à devenir le N°1 du secteur en 2020 ?

H comme Homme :

Dans cette deuxième phase, vous allez découvrir les intérêts, les objectifs personnels de votre interlocuteur. C’est également le moment où vous allez évaluer sa crédibilité et son pouvoir de décision (positionnement, carrière…).

🡪 Gardez toujours à l’esprit que votre interlocuteur à toujours un objectif personnel et professionnel : Être tranquille, évoluer dans sa structure, reconnaissance…

Identifiez ce point : L’objectif pour vous sera de l’aider à aller de son point A à son point B.

Vous devez toujours vous positionner à côté de lui, pas en face de lui. Vous devez être un partenaire, pas un adversaire !

Par exemple :

  • J’ai vu sur votre profil LinkedIn, que vous étiez en poste chez MATOLE depuis 6 ans. Vous aviez commencé à l’atelier comme magasinier pour finir responsable de production, pouvez-vous me raconter votre parcours ?
  • Quels ont été vos principales difficultés ?
  • Quels sont les grands chantiers que vous avez menés au cours de ces derniers mois ?
  • Comment voyez-vous votre service dans les 12 prochains mois ?
  • Vous êtes à la tête d’un service de 12 personnes, êtes-vous à l’origine de celui-ci  ?
  • Quel budget avez-vous pour faire fonctionner votre service
  • Lorsque vous devez effectuer un achat supérieur à 2000 euros, comment cela se passe-t-il ?

E comme Équipement :

C’est la troisième et dernière phase de votre découverte. Il s’agira de découvrir les besoins et problèmes sous-jacents à la situation de l’entreprise ou de votre interlocuteur (soucis de procédure, optimisation des coûts, développement…).

Au-delà de demander des dates de renouvellement, des postes de coûts, les caractéristiques d’un produit ou d’un service, l’approche sera d’approfondir les usages, les besoins et les douleurs de votre prospect au travers de quelques questions supplémentaires.

🡪 Revenons à nos “boulons” et essayons d’être bon vendeur 😉 :

Imaginons un fabricant de remorques à qui vous souhaitez vendre des boulons.

Il vous indique qu’il va répondre prochainement à un appel d’offre pour l’armée de 10 000 remorques. Par conséquent, il vous demande votre meilleur prix et il consulte l’ensemble de vos concurrents.

Un grand nombre de vendeurs iront remuer ciel et terre pour trouver les meilleurs prix et les meilleurs délais de livraisons. “Les deux seuls critères d’attribution”.

Ne soyons pas des courtiers….

Le vendeur créatif que vous serez à la fin de cet article trouvera un angle différent avec des questions supplémentaires :

  • Quels sont les conséquences si vous gagnez, perdez ce marché
  • Envisagez-vous de retravailler la conception de vos modèles pour ce marché
  • Qu’est ce qui vous différencie de la concurrence ?
  • Quel impact a le coût humain sur le coût de production ?
  • Combien de temps mettez-vous à fabriquer une remorque ?
  • Combien de boulons sont présents dans une remorque ?
  • Enfin, combien de temps pour mettre tous les boulons sur une remorque ?

En posant ces questions d’exploration, l’idée du vendeur sera de proposer une alternative aux boulons. Vous allez comprendre la chute dans quelques instants…

Une fois que nous avons obtenu les réponses à ces questions d’exploration, nous allons passer à la phase de récapitulation et d’engagement.


Le SONCAS


Durant votre questionnement, il est impératif de comprendre les motivations psychologiques d’achats de votre client. Celles-ci sont catégorisées en 6 critères répertoriés dans une méthode simple : Le SONCAS.

Beaucoup de vendeurs connaissent cette technique, mais combien l’applique réellement ?

🡪 Cette méthode permet d’évaluer le profil de votre acheteur potentiel grâce à 6 critères.

Trop souvent délaissé. Celle-ci est pourtant simple. Il suffit par déduction, réponse de votre client de le classer dans une ou plusieurs catégories pour ensuite prioriser vos arguments

  • Sécurité 😬 : votre prospect raisonne principalement sur les risques et les détails → rassurez-le et prouvez vos dires.
  • Orgueil 😎 : il veut être valorisé, mis en avant → jouez sur l’image de marque ou le statut social.
  • Nouveauté 😮 : il est addict à la nouveauté et l’innovation → jouer sur votre avant-gardisme.
  • Confort 😊 : il aime ses habitudes (comme les papis) et a peur de la nouveauté → jouez sur la sécurité et l’empathie, parlez comme lui.
  • Argent 🤔 : “je ne suis pas radin, je fais attention” → parlez qualité-prix et économies !
  • Sympathie 🥰 : il recherche la confiance, un réel échange relationnel avec vous → prenez du temps pour lui et sortez la carte empathie.
  • Écologie 🍃 : impact environnemental → éthique, vert, durable, cruelty-free…) Ce dernier est nouveau.

🡪 Ainsi, vous ferez ressortir une motivation majeure mais aussi des axes secondaires.

Avant de catégoriser votre client dans sa typologie SONCAS, il va falloir apprendre à le connaître en lui posant les questions essentielles vues précédemment dans votre découverte client.

La méthode EVE

Lors de ma découverte, au-delà de créer 3 compartiments pour scinder mon questionnement (AHE).

🡪 J’aime effectuer une méthodologie dans mon questionnement. Pour ce faire, j’utilise la méthode EVE tiré du livre vendeur d’Élite de Michaël Aguilar.

Cette méthode permet de parfaitement sonder les besoins de son prospect et de ne pas partir à la va vite. En effet, nos interlocuteurs ne se dévoilent pas si facilement. Nous allons devoir détecter leurs besoins et leurs motivations réelles avant de commencer à argumenter.

Un acronyme simple à retenir :

  • E : comme Exploration
  • V : Comme Validation
  • E : Comme Engagement

E : comme Exploration

Il s’agit des questions qui vont nous permettre de comprendre les motivations et les besoins parfois cachés de notre client. Voir exemple ci-dessus ou notre dernier article sur les 50 questions indispensables à poser lors d’une découverte client.

Pensez toujours :

V : comme Validation

Il s’agit d’une ou deux questions, d’un récapitulatif bref, qui vont nous permettre de nous caler avec notre client ; de lui montrer que nous avons bien compris son besoin. Cela nous évitera de partir dans le sens inverse de la ou nous devons aller.

Votre client peut avoir conscience que son coût de production est élevé, mais est-il prêt à investir pour le diminuer ??

🡪 Il est donc indispensable de valider avec lui son problème, son désir, la piste vers la solution. Je vous détaillerai une validation dans le prochain exemple.

Exemple de validation via notre exemple “vendeur de boulons” :

Si j’ai bien compris, vous allez répondre à un marché de 10 000 remorques pour l’armée française. Que ce marché est vital pour l’entreprise, que vous devez impérativement remporter celui-ci.

Par conséquent, optimiser les coûts de production au maximum tout en conservant la qualité est l’un de vos enjeux principaux. C’est bien cela ?

Ce que j’ai noté :

  • Une remorque est composée de 300 boulons
  • Vous allez devoir en produire 10 000
  • Le temps de vissage d’une remorque est de 2 heures
  • Soit un total de 20000 heures de vissage, vous allez embaucher des intérimaires pour effectuer cette tâche.

Vous lancez un appel d’offres pour 3 000 000 millions de boulons.

Avez-vous des choses à ajouter ?

E : Comme Engagement

En règle générale, une fois le besoin, la douleur exprimée, reconnue avec la volonté de la résoudre, c’est le moment où l’on peut débuter l’argumentation.

Avant de démarrer, pour positionner votre client dans les meilleures conditions psychologiques, la méthode consiste à l’engager avec une simple question :

Si je vous présente une solution qui pourrait faire cela et par la même occasion vous faire bénéficier de cela, seriez-vous prêt à collaborer avec nous ?”

🡪 Cette méthode est vraiment simple, mais redoutable, merci tonton Michael !

La méthode EVE se positionne dans toute la découverte de votre client

validation méthode eve exemple

Exemple d’engagement via notre exemple “vendeur de boulons” :

Si demain, je vous propose une alternative qui vous permet de réduire votre temps de vissage de 2h à 1h, par conséquent réduire votre temps et votre coût de production  en utilisant juste un outil supplémentaire, seriez-vous prêt à collaborer avec nous pour gagner ce marché vital pour votre entreprise ?


Focus : l'argumentation commerciale 🤗

L’argumentation commerciale, est la partie du rendez-vous commercial qui suit la découverte du client (ou diagnostic commercial).

C’est la phase inéluctable qui va vous permettre de convaincre votre prospect et l’inciter à l’achat en exposant les caractéristiques, avantages et bénéfices concrets de votre offre, pour votre client potentiel  ✔

Connaissez-vous, la différence entre le bon vendeur et le mauvais vendeur ?

“Bon, bah, le mauvais vendeur, c’est le gars qui a un argument, y voit un client qui veut acheter, y vend…

Le bon vendeur ? C’est un gars, qui a un argument, y voit un client qui veut acheter, y vend… Mais… C’est un bon vendeur.

(J’espère que vous avez la référence, sinon, je vais perdre en crédibilité.)

Vous avez précédemment ciblé ses objectifs réels et sous-jacents. Votre argumentaire va exposer les caractéristiques, avantages et bénéfices concrets de votre offre, personnalisés pour votre client potentiel.

🡪 En outre, vous ne devez pas vendre votre offre mais plutôt la positionner comme solution idéale face aux problèmes de votre prospect. ✨

Ainsi, un argumentaire de vente infaillible synthétise, de manière concise les objectifs, problématiques et besoins directs et indirectes de votre potentiel client. De fait, il doit également se projeter après l’achat de votre offre, résolvant son problème.

🡪 To-do-list de l’argumentaire de vente parfait :

  • Excellente découverte client préalable
  • Identification juste et précise des motivations et enjeux
  • Structure solide et méthodique des arguments
  • Déroulement fluide et sans accroc

🡪 Devenez expert grâce à notre article sur l’argumentaire de vente : booster son impact et inspirer confiance !


Méthode

Votre argumentaire commercial comporte 4 phases successives :

  • Accroche : ressortir les atouts clés ayant déjà captivé votre potentiel client lors de votre prospection et rappeler votre maîtrise.
  • Objectif : fixer clairement le but final de l’échange et les enjeux en montrent la compréhension de la situation et des besoins de votre prospect
  • Argumentation sur-mesure : mettre en parallèle les fonctionnalités de votre offre et  les besoins profonds de votre prospect pour instaurer une relation de confiance.
  • Valider et synthétiser : alimenter l’échange en validant chaque point puis reformuler pour montrer votre compréhension de ses motivations.

N’apprenez pas votre plan d’argumentaire par cœur.

  • Premièrement, votre client risquerait de le remarquer et cela ne donne pas une bonne image.
  • Deuxièmement, les questions ou échanges vous perturberaient et vous auriez du mal à répondre et reprendre.
  • Troisièmement, vous allez paniquer si vous avez un blanc et tout votre rendez-vous client en pâtira.

🡪 Contentez-vous de vous entraîner à l’oral quelque temps avant votre rendez vous commercial. De plus, si vous trouvez un interlocuteur pour vous donner la réplique et vous mettre en difficulté c’est encore mieux.

Le Spin selling

Dans un contexte B2B et/ou de vente complexe, la méthode spin selling est particulièrement efficace. C’est un cadre de vente qui se focalise sur les besoins réels des clients avec lequel vous allez optimiser votre stratégie commerciale.

Avec la méthode spin selling inversez les rôles et rendez votre prospect demandeur vis-à-vis de votre offre pour augmenter vos chances de conclure ! Ceci grâce à un ordre précis de 4 types de questions pour gagner l’intérêt et la confiance de vos prospects et mieux les convertir en clients. ✨

🡪 En savoir plus avec : L’argumentaire commercial

🡪 L’astuce Dexxter : démontrez la puissance de votre offre par rapport aux pain points de votre prospect dans votre argumentation, pour justifier inconsciemment votre prix “sauver votre entreprise ça n’a pas de prix !” 😏


Jobs-to-be-done

🡪 Transformez les objectifs de votre client en arguments massifs.

Premièrement, le raisonnement de la méthode Jobs-to-be-done par du principe que le prospect est plus intéressé par l’aboutissement final de votre offre que par celle-ci. Par exemple : en réalité, il veut faire des crêpes et pas acheter une poêle à crêpe.

Elle consiste à cibler les objectifs de votre prospect :

  • Conscients (bénéfices directs)
  • Inconscients (émotions ou social)
  • Fonctionnels (objectif immédiat 🔎)
  • Émotionnels (ce qu’il ressent 💛)
  • Sociaux (vision des collaborateurs, concurrents, amis …😎)
  • Pain points ! (problèmes sous-jacents) ❌

La méthode CAB : structurer et renforcer vos arguments

🡪 Enfin, la méthode CAB est un cadre pour projeter votre prospect au cœur de votre offre et ses bénéfices. Ainsi, structurez votre argumentation en 3 étapes simples pour approche de vente personnalisée 💛 :

  • Caractéristiques : description objective, pertinente et factuelle des fonctionnalités de votre offre 👌
  • Avantages, découlant de ces caractéristiques : plus-value, points positifs, attiser la curiosité et rester factuel. ✨
  • Bénéfices (émotionnels et/ou rationnels) : avantages spécifiques auxquels votre prospect est sensible, répondant à ses enjeux et attentes, promesse de vie ou argument ultime pour déclencher l’achat. 🔥

🡪 Détails croustillants et méthode pas à pas par-ici : Votre argumentation commerciale pour être convaincant et vendre plus  !

Continuons avec notre exemple sur les boulons !!!

"Monsieur,

J’ai bien compris votre demande, j’ai surtout compris que ce marché de remorques est un enjeu stratégique pour votre entreprise. Je pourrai vous présenter un prix et un délai extrêmement bien placé, mais permettez-moi de vous présenter une alternative aux boulons ?

Nous avons développé avec et pour la NASA le rivet haute-performance BTX4000.

Il s’agit d’un rivet qui à la force d’un boulon de même diamètre.

Au-delà de ses performances de résistance sans égal, le principal avantage est qu’il se fixe avec une pince, ce qui permet de réduire le temps de pose de 60% par rapport à un boulon classique.

Avec cette solution, vous n’aurez pas à embaucher une main d’œuvre supplémentaire, ce qui vous permettra de proposer une réponse financière à votre appel d’offre beaucoup plus agressif, par conséquent augmenter vos chances pour le gagner."

Focus : la réponse aux objections ❌

Tout rendez vous commercial avec enjeu final passe par une phase d’objections et négociations (même les meilleurs !) Pour garder votre aisance et rester leader vous devez répondre correctement face à ces objections.

Répondez aux questions par d’autres questions pour faire réfléchir votre prospect et répondre de manière implicite ou révéler la vraie question derrière son objection. 🧠

Exemple : « C’est trop cher » → « Par rapport à quoi ? À qui ? Prestation ? Qu’est-ce que cela va vous rapporter ? ».

🡪 Si cela n’est pas suffisant, reformulez pour valider votre compréhension de la question puis argumentez de nouveau pour répondre à tous ses problèmes ou objections.

Le plus important reste la confiance en soi : une personne qui dit une vérité en doutant sera toujours moins convaincante qu’une autre qui dit une énorme bêtise en étant persuadé que c’est une vérité (tant que l’interlocuteur ne connaît pas la réponse bien entendu…).

réponse objections confiance en soi

En outre, usez toujours d’arguments pertinents et cohérents avec les enjeux et motivations de votre prospect.

Si vous ne l’avez pas fait plus tôt, vous pouvez sortir vos témoignages clients et autres preuves sociales de la qualité de votre offre. Cela appuiera de plus belle sur sa plus-value et ses bénéfices.

🡪 N’accordez des réductions qu’au cas par cas et en dernier recours. De plus, chaque remise doit avoir une contrepartie, un bénéfice réel pour vous. Visez la durée d’engagement, le volume de commande, les services optionnels, etc.

Pour finir, défendez vos marges, anticipez les réductions ou bonus, négociez les conditions financières directes (prix de votre offre) et indirectes (livraison, installation …). Votre offre a une valeur bien définie et vous devez la défendre face à votre client. ⚔

Anticipez les objections

Anticipez les objections pour ne pas perdre le contrôle de votre rendez vous commercial ni vous tirer une balle dans le pied par inadvertance. Essayez de cibler par avance les questions que votre prospect sera susceptible de vous poser.

🡪 Pour ce faire, étudiez vos précédents échanges, quelles sont habituellement ses peurs ? Puis préparez votre rhétorique.

Envisagez toutes les possibilités, mieux vaut trop que pas assez ! Vous devez absolument répondre où vous perdrez toute crédibilité et votre prospect tentera de négocier.

Enfin, certaines objections sont prévisibles et très répandues : tarifs et/ou services. D’autres vont juste viser à vous tester via des questions-pièges pour vous déstabiliser. 😵


Les différentes objections

Il existe différentes objections, certaines sont réelles, d’autres cachent les véritables raisons.

🡪 Ces objections font partie à part entière du métier de vendeur. Qu’elles soient légitimes, infondées, fausses, elles font partie de notre quotidien.

Elles montrent l’intérêt que porte vos clients à vous, à votre produit et souvent, c'est grâce à elles que vous allez pouvoir conclure votre vente.

Que préférez-vous ?

  • Un client qui vous écoute sans rien dire ?
  • Un client qui vous pose 20 questions à l’heure ?

🡪 Quoi qu’il en soit les accueillir avec diplomatie doit être un impératif, car souvent les objections ont trait à l’émotion et pourront rapidement mettre votre client dans tous ces états et par conséquent vous pousser vers la porte.

Il est important de discerner les 3 types d’objections :

  • Fausses barbes
  • Tactiques
  • Sincères

Les fausses barbes

Les premières objections sont souvent infondées. Elles sont comme des projectiles à portée de mains. “Je travaille déjà avec un partenaire”, ça ne m’intéresse pas, les temps sont durs… Ce sont les fausses barbes.

C’est un écran ! Par manque de temps, par peur de l’inconnu, elles sont toujours présentes et il est nécessaire de creuser pour en trouver la cause.

Rien de plus glorifiant de commencer par “nous avons besoin de rien !” Et finir par “merci pour votre visite ! À la semaine prochaine pour la livraison”.

Comment se comporter face à une objection fausse barbe ?

  1. Écouter jusqu’au bout.
  2. Accepter.
  3. Créer un électrochoc ! (Votre voisin me disait la même chose, il y a 6 mois, nous avons pu augmenter ses ventes sur internet de 24%, je respecte votre point de vue. Je suis peut-être arrivé au mauvais moment, Quand souhaitez-vous que je vous raconte cela ?)

Les tactiques

C’est le sport national de certains acheteurs, attention, un train peut en cacher un autre… La difficulté de l’exercice sera de discerner les vraies des fausses.

Ces types d’objections ont pour but de mettre mal à l’aise le vendeur ou le presser pour obtenir des rabais. Elles ont pour but de vous déstabiliser. Prenez votre temps !

Valider bien en amont le circuit de décision, car c’est aussi une objection tactique de se cacher derrière un signataire ou un process d’achat.

🡪 Repérez-les, vous verrez, pensez que les gens sont gentils en règle générale, mais ils font leur job pour servir les intérêts de leur entreprise.

Il existe un dicton qui dit : L’acheteur est un menteur, le vendeur un naïf …

Comment se comporter face à une objection tactique ?

  • En passant en négociation commerciale, en exigeant des contreparties.

Les sincères

Ces objections sont légitimes et prouvent en règle générale que votre acheteur se projette, qu’il s’interroge sur l’utilisation ou non de votre produit.

Les objections sincères doivent être traitées avec bienveillance et empathie. Il faut la voir comme une question de projection.

Comment se comporter face à une objection sincère ?

  1. C’est l’accepter et écouter jusqu’au bout en prenant des notes !
  2. Récapituler.
  3. Poser des questions sur les freins : Pourquoi, comment, quand, ou, combien, impact…
  4. Comprendre les éléments que possède votre client.
  5. Apporter les réponses avec des preuves tangibles : presse, chiffre, données, témoignages.
  6. Valider avec lui si cela le rassure.

Chaque objection sincère est unique, il faut donc y répondre de façon unique est adaptée avec les preuves et arguments qui conviennent à votre client.

🡪 Soyez factuel et présentez du tangible. N’insultez pas votre client en lui disant qu’il se trompe, pensez tout le temps qu’il prétend cela car il n’a pas eu la bonne information au départ.

Bonus : conclure grâce à une objection

Vers la fin d’un rendez vous commercial, il existe parfois des clients qui vous sortent des objections comme un lapin d’un chapeau.

Cette manœuvre est souvent liée à la crainte de devoir appuyer fort sur le papier carbone que peut appréhender une personne qui voit l’étau se resserrer. C’est légitime après tout …

🡪 Mais comment faire avec ce type de client ?

  1. Valider l’objection intégralement et jusqu’au bout en y portant un grand intérêt, puis reformulez.
  2. Isolez l’objection : À part ce point, Existe autre chose qui vous gêne ?
  3. On verrouille : Dans la mesure ou si nous traitons cette question ou si ce point n’existait pas nous pourrions travailler ensemble
  4. On tente la conclusion

Focus : conclure le rendez vous commercial

🡪 On a fait un article complet sur le sujet : techniques de closing

Moment préféré pour les uns, moment redouté pour les autres. C’est pourtant le moment où l’on peut ressentir une émotion, l’émotion d’une joie de libération d’un travail fourni.

  • Du côté du vendeur (jeune), la conclusion est un moment d’interrogation, ou il va connaître le résultat final de sa négociation. Dans certains cas, il peut hésiter par peur de louper une étape.
  • Coté acheteur, c’est pareil, lui s’interroge sur le fondement de son achat. Pas évident pour lui aussi ou l’émotion est la raison le titille…

Quoi qu’il en soit la certitude est contagieuse, un vendeur qui n’hésite pas et qui est sûr de son produit fera plus de miracle qu’un vendeur qui hésite.

UNE SIGNATURE SE DEMANDE !

🡪 Avec le temps, quelques techniques et un entretien de vente réussi, la conclusion se fait naturellement. Je vous rassure, l’adrénaline est toujours présente

Fixez un engagement

Votre rendez vous commercial touche à sa fin. Ne commettez pas l’erreur de “laisser filer” votre prospect sans rien faire ! Donnez une suite à votre échange, quel que soit votre objectif, figez sa réflexion d’achat.

  • Premier cas : il n’achète pas votre offre, ou ne prends pas de rendez-vous futur, voyez pourquoi. Essayez de décaler votre offre dans le temps, demandez lui quand vous pourrez le recontacter, etc. ⌚
  • Deuxième cas : il doit remonter l’information à un décideur, prenez les devants et réclamez ses coordonnées ou fixez dès à présent un rendez vous commercial. Vous devez garder le lead pour présenter votre offre. 💪
  • Troisième cas : il veut réfléchir, il a une objection cachée non résolue. Posez-lui de nouvelles questions sur l’urgence de sa situation. Laisser votre prospect réfléchir trop longtemps par lui-même peut être une entrave pour votre vente ou un moyen de perdre définitivement votre prospect dans les limbes du “je vous recontacterai”. 🌧
  • Dernier cas : il signe ! Passez directement à la formulation du contrat et demandez un engagement. Ne le faites pas attendre et ne vous faites pas attendre ! 🎉

Débusquez chaque opportunité d’avoir un engagement de la part de votre prospect.

Bonus : protégez vos marges

L’erreur trop souvent commise en fin de rendez vous commercial est de brader votre offre.

Ne vous focalisez pas uniquement sur vos objectifs au détriment de votre marge. Vous pouvez faire des concessions pour favoriser la signature, mais accorder de trop grosses réductions vous décrédibilise ainsi que votre offre.

🡪 Vous fixez le prix pas votre prospect, il doit croire en la valeur de votre offre, sinon il va vouloir tout grappiller pensant que cela fonctionne ainsi. 💰

Ainsi, en amont du rendez vous commercial planifiez votre prix minimum. De plus, vous avez d’autres manières de négocier que d’abaisser le prix.

Et si votre prospect n’a vraiment pas le budget c’est que vous avez mal ciblé votre client idéal d’entrée de jeux, ou alors que vous ne l’avez pas convaincu de la qualité de votre offre.

Focus : savoir prendre congé

Que votre rendez vous commercial se soit bien déroulé ou non, votre travail ne s’arrête pas ici. Nous l’avons vu plus haut, vous devez obtenir un engagement de la part de votre prospect mais plus encore vous devez garder un suivi et être proactif.

🡪 En effet, ce suivi permet d’alimenter la relation client et garder ainsi votre client dans la collaboration.

De plus, maintenir une bonne relation, une réactivité et une écoute satisfera votre client, vous permettant d’avoir par la suite une recommandation ou de bénéficier du bouche-à-oreille. 👂

Du premier contact (directe ou indirecte) à la fin de votre engagement vous devez être professionnel et expert pour délivrer la meilleure expérience client possible. Chaque chose que vous dites, chaque promesse doit absolument être tenue.

Pour garder l’attention de votre client dès la fin du rendez vous commercial, vous pouvez lui faire parvenir une note, un devis, un mail, récapitulant votre rendez-vous et les engagements pris : les siens mais aussi les vôtres.

De plus, en dans le cas où vous n’avez pas conclu d’engagement, des remerciements seront toujours les bienvenus. 💛

Vous pouvez également lui faire parvenir des documents supplémentaires ou des supports commerciaux que vous n’aviez pas sur le moment. En somme, votre client doit être satisfait, heureux et optimiste sur votre collaboration.

🡪 Mais quand envoyer tout ceci ? Attendez le lendemain du rendez-vous mais pas plus pour ne pas paraître dispersé.

Pensez également à vous lier avec votre client, par les réseaux sociaux ou bien en lui proposant de s’inscrire à votre newsletter. Il doit se sentir unique.

Le mot de la fin

🡪 À présent, préparez votre prochain rendez vous commercial dans les règles de l’art pour devenir un vendeur imparable !

À vous de jouer et restez connecté, nous allons très prochainement vous détailler les autres étapes du rendez-vous commercial !

Aujourd'hui la vente en visio prend de plus en plus de place dans notre quotidien. La manière d'aborder un rendez-vous commercial à distance nécessite quelques ajustements. Nous vous avons préparé le terrain : Vendre à distance pour s’adapter au monde de demain.

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