Faciliter et améliorer votre découverte client en 3 phases : AHE la méthode dexxter

📅 Écrit le :
20.10.2020
⏱ Temps de lecture :
12
min
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Faciliter et améliorer votre découverte client en 3 phases : AHE la méthode dexxter
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Faire une bonne découverte client est essentielle pour élaborer votre stratégie de vente.

La méthode AHE vous permet de poser (toutes) les bonnes questions pour cibler les besoins de votre prospect simplement en vous démarquant de vos concurrents ✨.

La découverte client c’est aussi et surtout un moment clé du rendez-vous client. Nous l’avons passé à la loupe et décortiqué ses 3 phases rien que pour vous !

1. La découverte client AHE pour les nuls

🡪 Vous n’avez pas le temps pour notre introduction, ou vous savez déjà à quoi sert la découverte client ?

La découverte client en b2b

Durant le premier rendez-vous client, votre prospect ne vous donne pas les informations clés pour le pousser à l’achat, il n’a pas conscience de son problème (ce serait trop facile). Vous devez donc creuser, échanger avec votre potentiel client pour identifier ses besoins directs et indirects. 🗝

🡪 Autrement dit, sans découverte client, vous ne saurez même pas quoi vendre lors de votre argumentaire !

Or, bien souvent, lors de la prise de contact, les commerciaux passent trop vite sur la découverte client. Résultat ? Ils n’ont pas réellement compris les besoins sous-jacents ou cachés de leur prospect. Par conséquent, ils n’utilisent pas les bons arguments dans leur processus de vente.

En outre, votre prospect ne vous connaît pas, il ne connaît pas votre produit ni votre expertise. Afin de faire ressortir votre valeur ajoutée et mettre les points forts de votre offre en avant, vous devez effectuer une bonne découverte des besoins.

découverte client

Votre objectif premier sera de vous positionner en tant que conseiller au côté de votre prospect et non en tant que vendeur posant ainsi les bases d’une bonne relation-client. Vous devez mener le combat de votre potentiel client contre ses pain points à ses côtés !

De plus, en BtoB, nous sommes souvent confrontés à la vente complexe.  En effet, les ventes sont parfois longues et la phase de décision compliquée pour votre client. Vous devez alors employer une approche de vente plus travaillée et ainsi vous positionner au bon endroit au bon moment.

Durant votre prospection commerciale vous devez systématiquement placer les besoins de votre client au cœur de votre argumentation pour :

  • savoir déterminer sa maturité
  • prendre conscience de vos objectifs
  • répondre à des questions qu’il ne se pose pas encore

🡪 Sans la découverte client, vous ne pouvez pas vous positionnez sur ces 3 points.

Zoom sur le cycle de vente

C’est une phase essentielle dans votre cycle de vente qui intervient une fois que vous avez gagné la confiance de votre prospect, dans la deuxième phase, dite d’enquête. 🔎

La phase de découverte client vous permet de cibler :

  • les enjeux réels et motivations de votre prospect
  • ses priorités
  • sa démarche à venir

🡪 Avec une bonne découverte client, vous présentez une offre qui répond parfaitement aux attentes de votre prospect et avez 10 fois plus de chance de conclure votre vente !

AHE : la découverte client infaillible made in Dexxter

Vous comme nous, lorsque nous rencontrons ou revoyons un prospect ou client, avons des centaines de questions qui nous passent par la tête.

Cependant, elles arrivent souvent dans le désordre et au fur et à mesure de l’échange, certaines, parfois importantes, s’évaporent (mais reviennent 30 min après l’entretien évidemment… 🙄).

Vous voyez bien ici le souci : découverte illogique saccadée et incomplète. Cela a même peut-être perturbé votre prospect et il vous manque des pièces.

🡪 Alors comment éviter cela ?

Chez Dexxter, à partir d’une de nos nombreuses aventures et rencontres, on a développé notre propre processus de découverte client : la méthode AHE. Elle est inspirée d’une méthode américaine et a déjà prouvé son efficacité chez nombre de nos clients.

Alors oui, il y a déjà quelques méthodes qui existent mais trop denses et compliquées. En effet, nous aimons la simplicité, l’humanité et la reproductibilité avant tout. 🙏

C’est ainsi que le plan de découverte client AHE voit le jour !

  • 3 phases seulement ! (simple et rapide)
  • Un acronyme (pour ne rien oublier)
  • Reproductible pour tous vos prospects (scalaaaaaable à l’infini) 🚀
  • Logique (on a dit facilité !)

Acronyme AHE

Globalement grâce à cette méthode, nos collaborateurs ont pu (en autonomie 👍) :

  • Croiser les informations qu’ils avaient déjà avec celles obtenues lors de l’entretien.
  • Poser les bonnes questions et montrer une écoute active.
  • Décrypter les facteurs d’achat = les besoins du prospect, en qualité et quantité !

Comment ?

  • Poser des questions ouvertes.
  • Se montrer à l’écoute et compréhensif.
  • Parler de votre prospect plutôt que de vous.
  • Vous projeter émotionnellement avec lui.

En fait, vous devez faire équipe avec votre potentiel client et déclencher chez lui ce que l’on appelle le biais d’homogénéité : pensez comme lui il pensera comme vous. 🧠

🡪 Cette approche vous permettra de vous démarquer vis-à-vis de vos concurrents, par la qualité de vos questions.

De plus, l’acronyme vous permet de ne rien oublier dans votre découverte !

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2. La découverte client en 3 phases : AHE

Chez Dexxter, on a développé notre propre processus de découverte client : la méthode AHE.

  • La règle n°1 de la méthode AHE est : Vous devez prioriser les questions ouvertes.
  • Règle n°2 de la méthode AHE : Vous devez prioriser les questions ouvertes.

🡪 Pensez à votre persona avant de démarrer votre découverte client !

Préparez quelques idées à l’avance déduites du modèle de votre client idéal pour savoir comment aborder l’échange avec votre prospect.

Comme vous êtes assidu et rigoureux, vous avez déjà élaboré votre buyer persona et toutes les informations qui vont avec pour comprendre et anticiper les réactions de votre prospect. 😉

Avec notre découverte client AHE vous allez pouvoir vous focaliser sur les besoins sous-jacents de votre prospect : ce qui compte vraiment.

Ce que vous devez savoir à la fin de votre découverte client AHE n’est pas

  • Combien de X votre prospect veux ?”.
  • Mais bien : “Pourquoi a-t-il besoin de X ?”.

A pour activité

Dans le premier temps de votre découverte client, vous allez vous intéresser à l’activité de l’entreprise de votre prospect. Vous devez faire penser à votre prospect “il me connaît”.

Évidemment, vous devez vous renseigner au préalable, sinon votre prospect risque de croire que vous n’avez pas préparé votre rendez-vous. Du plus, enchaîner les questions sur des informations basiques risque de rendre votre prospect réfractaire à l’échange. 🔎

En outre, il y a un avantage aujourd’hui, c’est que vous avez accès à un puits sans fond d’informations : Internet ! En particulier via les réseaux sociaux. Alors mettez à profit les outils digitaux à votre disposition. Fouinez sur LinkedIn, Facebook, Twitter…

Récupérez son actualité pour démontrer votre intérêt et briser la glace 🧊 de manière originale !

🡪 Nous ne le dirons jamais assez : démarquez-vous ! ✨

Après avoir brisé la glace, enrichissez vos connaissances sur l’activité de l’entreprise en posant des … Questions ouvertes (bravo ! Vous apprenez vite 😉).

Enfin, toutes les informations sont bonnes à prendre alors ne négligez pas cette première approche de votre découverte client, certaines informations, de premier abord superflues, sont parfois déterminantes pour mener votre argumentation.

Quelques exemples de questions ouvertes sur l’activité de l’entreprise de votre prospect :

  • J’ai remarqué sur votre site que vous êtes 100 collaborateurs dans l’entreprise, mais qu’il y a un groupe au-dessus des autres …
  • Vous avez différentes activités : A, B, C, D … Laquelle est la plus stratégique ?
  • Qui sont vos principaux concurrents ?
  • Et quelle est votre plus-value par rapport à eux ?
  • Quelle tendance particulière avez-vous observé sur votre marché en ce moment ?
  • Comment pensez-vous évoluer sur votre marché cette année ?

H pour homme

Ensuite, vous continuez votre découverte client via des questions sur votre prospect lui-même et ses facteurs personnels. Cette fois, vous devez faire penser à votre prospect “il connaît mes intérêts”.

Renseignez-vous sur son parcours : d’où vient-il, quelles épreuves a-t-il dû traverser ? Demandez-lui où s’oriente-t-il à titre personnel : ciblez les points forts de sa carrière. 🏆

En somme, vous devez essayer de cibler ses intérêts et objectifs personnels : qu’est-ce qui le motive au quotidien (ambition, pouvoir, reconnaissance, indépendance …) ? Ainsi vous pourrez placer votre offre comme solution personnelle pour votre prospect, par exemple, pour booster sa carrière.

🡪 Essayez de vous trouver des points communs, l’être humain est plus rassuré et confiant avec les personnes qui lui ressemblent. 💛

En outre, les gens aiment que l’on s’intéresse à eux, un abord humain ne fera jamais de mal, toutefois il faut tout de même bien cerner les informations utiles à votre vente. En effet, ce genre d’échange peut vite digresser, ne vous laissez pas embarquer, gardez votre objectif en tête. ⚠

Attention !

Ne soyez pas trop personnel, personne n’aime qu’un inconnu s’immisce dans ses affaires personnelles. Mettez-le sur la voie, mais laissez-le exprimer ce qu’il a envie d’exposer et omettre ce qu’il veut masquer.

🡪 De plus, l’absence d’informations sur un sujet n’est pas une barrière, mais plutôt une faille à exploiter : s’il évite le sujet, peut-être a-t-il un souci avec ? Par conséquent, à vous de présenter votre offre comme solution par excellence. ♻

Valider l'autorité :

Enfin, vous devez absolument, pour votre bien cette fois, valider le rôle et l’autorité de votre interlocuteur : prescripteur, payeur… À qui reporte-t-il ses avis et quelle influence a-t-il auprès des décideurs (s’il n’en est pas un) ? Ainsi que sa crédibilité à porter des projets.

En effet, vendre une solution à quelqu’un qui ne saura ni la maîtriser ni la mettre en place, c’est une perte de temps pour vous et une dévalorisation de votre offre (200% ou rien !).

À la fin de cet échange vous devez pouvoir :

  • Évaluer la capacité de votre prospect à installer votre offre.
  • Identifier les failles émotionnelles et de raisonnement de votre prospect.
  • Soulever les 3 principaux arguments pour vendre votre service ou produit.

Quelques exemples de questions ouvertes pour la découverte client sur votre prospect :

  • Vous avez un sacré parcours derrière vous, comment êtes-vous arrivé à ce poste ?
  • Et comment avez-vous évolué chez “machin” depuis votre arrivée ?
  • De quelle manière vous êtes-vous intégré au sein de cette équipe ?
  • Comment faites-vous pour gérer votre vie à côté de celle de votre entreprise ?
  • Qu’est-ce que vous voulez à terme ?
  • Vous m’avez dit former vous-même votre équipe marketing, comment vous équilibrez votre temps ?
  • Quels sont les derniers projets que vous ayez mis en place ?
  • Est-ce vous qui avez pris la décision de lancer le projet ? Vous étiez le superviseur ?
  • Êtes-vous motivé à débloquer du budget pour notre projet ?

E pour équipement

Enfin, vous voilà dans la dernière phase de questions de votre découverte client : les questions sur les services et/ou équipements de l’entreprise. Ici, vous devez soulever les derniers problèmes sous-jacents de votre prospect, en ciblant les soucis de procédure ou développement.

🡪 Vous devez faire penser à votre prospect “il connaît les solutions à mon/mes problèmes”. 💡

De plus, rassurez votre prospect sur ses pain points : il existe des solutions. Mais attention : il faut prendre une décision rapidement pour éviter les dommages collatéraux. ⏳

Enfin, cette dernière phase de questionnement de votre découverte client, ouvre sur la présentation et l’argumentation de votre offre. La transition ne doit pas être brutale, jouez en finesse.

🡪 Réutilisez donc les informations de votre prospect pour les orienter vers votre offre.

De plus, pour chaque information donnée par votre prospect, vous devez comprendre les besoins explicites et implicites, mais aussi les faire valider à votre prospect.

Pourquoi ?

“Entre :

  • ce que je pense,
  • ce que je veux dire,
  • ce que je crois dire,
  • ce que je dis,
  • ce que vous voulez entendre,
  • ce que vous entendez,
  • ce que vous croyez en comprendre,
  • ce que vous voulez comprendre,
  • et ce que vous comprenez…

Il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre.” (Bernard Werber).

🡪 Vous avez compris ? 😆

De fait, vous devez appliquer la méthode IVE :

  • Répéter l’information : “Vous me dites que vous manquez de temps pour la prospection”
  • Valider l’information : “C’est bien cela ?”

Demander l’engagement : “Vous me permettez de vous exposer mon expérience sur la question ?”

Quelques exemples de questions ouvertes pour la découverte client sur l’équipement de votre prospect :

  • Le logiciel “machin” a montré quelques bugs récemment, comment avez-vous pallié ces problèmes pour votre compta ?
  • Comment avez-vous identifié les impacts ? Cela peut-il se reproduire ?
  • Quelles sont les conséquences de ne rien faire ? À court terme ? À moyen terme
  • Vous avez un turn-over régulier sur votre équipe A, comment l’expliquez-vous et quelles en sont les conséquences ?
  • Pourquoi n’embauchez-vous pas un directeur marketing indépendant pour donner un coup de boost à votre image ? (Dexxter par exemple 😇)
  • Quels seraient les bénéfices de temps et d’argent dégagés par la mise en place de processus cadrant vos commerciaux et les rendant efficaces en autonomie ?
  • Résumons ensemble notre échange, vous avez deux échappatoires : soit vous continuez ainsi pour pallier le manque, en faisant appel à vos ressources personnelles, soit vous faites appel à une personne déjà qualifiée et autonome pour se focaliser sur le problème à votre place ?

Focus sur les 2 manières de répondre au problème de votre prospect :

Réponse directe :

  • Je veux des boulons
  • Combien ?
  • “…”
  • Mes boulons coûtent …€
  • Votre concurrent est à … – 2 €
  • Ok, je vous propose …. – 4€

🡪 Vous avez vendu votre offre certes, mais au rabais, et vous avez survolé le problème de votre prospect : il veut des boulons → pourquoi ? 🙁

Réponse au besoin implicite

  • “Je veux des boulons”
  • “Pourquoi ?”
  • “Pour des remorques”
  • “Combien et combien de boulons par remorque ?”
  • “...... et ....”
  • “Combien de temps de vissage par boulon ?”
  • “Environ .... secondes”
  • “Donc le temps total pour votre production est de ......, avec un coût de ...., c’est bien cela ?”
  • “Oui tout à fait”
  • “Vous permettez que je vous présente une solution divisant votre temps de production et par conséquent son coût, de 50% ?”
  • “J’écoute”
  • “Mes rivets SUPER++…”

🡪 Vous avez vendu votre offre, qui répondra au besoin implicite de votre prospect 🎉

: le temps de production trop long (et le temps, c'est de l’argent 💰).

méthode AHE découverte client

4. Aller plus loin dans votre découverte client

La méthode AHE, que nous avons développée, est simple et efficace pour réussir une découverte client parfaite, sans oubli et en passant un bon moment avec votre prospect !

Toutefois, faites attention, votre stratégie de vente découlant de votre découverte client ne doit pas être immuable. Votre argumentaire de vente sera personnalisé certes, mais adaptable en fonction du déroulement de votre rendez-vous commercial et des réactions de votre prospect.

Pour cibler au mieux les objectifs ultimes de votre prospect et choisir des arguments percutants utilisez la méthode Jobs-to-be-done ⟸ Tout est expliqué !

Pour finir, la découverte client AHE se mêle très bien avec la technique de vente spin selling. Toutes deux orientés sur les besoins de votre prospect pour augmenter efficacement la conversion de vos prospects en clients ! 🎉


Zoom sur la maturité de votre client

À la fin de votre découverte client, vous devez être capable d’évaluer la maturité de votre client et les questions qu’il se pose. Le but ultime étant de venir placer votre offre comme solution majeure de son problème. ✨

🡪 L’astuce Dexxter : nous avons développé la méthode CIA 😎.

  • Conscience : vous avez éveillé des points de douleurs chez votre prospect.
  • Information :  votre client potentiel connaît les solutions à ses problèmes.
  • Action  : votre prospect est prêt à s’engager pour traiter ses pain points.
méthode CIA

Chez Dexxter, nous aimons améliorer les techniques de ventes déjà préexistantes pour faciliter votre quotidien commercial. Votre personnalité et notre expérience constituent notre inspiration.

5. À vous de jouer, réinventez votre découverte client !

Vous voilà fin prêts pour partir à la conquête de vos nouveaux clients !

À présent, attrapez un stylo, une feuille et rédigez de ce pas une vingtaine de questions pour votre découverte client AHE. C’est bon ? Vérifiez : la question est-elle ouverte ? Apporte-t-elle une information ?

🡪 Continuez la préparation de votre rendez-vous commercial avec notre article : L’argumentaire de vente : étapes et méthodes pour booster son impact et inspirer confiance.

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