Tout savoir sur la recommandation client pour obtenir des avis facilement

📅 Écrit le :
20.7.2021
⏱ Temps de lecture :
8
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Tout savoir sur la recommandation client pour obtenir des avis facilement
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Dans un monde où la publicité ne fonctionne plus, les prospects se fient davantage aux recommandations client pour valider leurs réflexions d’achats. ⭐⭐⭐⭐⭐

En effet, que ce soit en secteur B2B ou B2C, le bouche-à-oreille est aujourd’hui un excellent vecteur d’acquisition et conversion client.

Toutefois, une recommandation commerciale n’est pas toujours évidente ni facile à obtenir. C’est pourquoi DEXXTER vous donne les clés pour booster votre acquisition !

La recommandation client sous toutes ses formes

Une recommandation commerciale (ou client), est tout simplement un retour positif, intime ou publique d’un client envers votre marque, service ou produit.

Le fait que ce client soit satisfait de son achat est donc une condition sine qua non pour obtenir votre recommandation, c’est pourquoi vous devez dans un premier temps être le meilleur en fidélisation et satisfaction client.


La recommandation d’un client peut donc se faire de proche en proche (amis, famille…) mais aussi et c’est celle qui nous intéresse tout particulièrement : en ligne. 💻

En effet, la recommandation commerciale sur internet est très intéressante puisqu’elle touche plus de personnes, mais aussi potentiellement des “inconnus”. La propagation est donc beaucoup plus importante que par un simple bouche-à-oreille et l’impact plus conséquent pour votre business.


Ici, nous arrivons à un concept assez récent, mais diablement efficace : les influenceurs (sur les réseaux sociaux). Certains ont des communautés énormes et représentent donc une opportunité en or pour les marques dont ils sont les ambassadeurs.

le concept d'influenceurs pour votre recommandation client

La recommandation client ne se limite pas à la satisfaction vis-à-vis de votre produit, mais concerne aussi tout ce qui gravite autour : expérience utilisateur, parcours d’achat, SAV

Une marque peut donc être conseillée pour son SAV, mais pas nécessairement pour son produit. Vous devez donc traiter chaque aspect de votre parcours de vente pour maximiser vos chances d’obtenir votre recommandation client.

Encore une fois, nous mettons l’accent sur la relation de confiance que vous devez développer avec vos prospects.

L’importance des recommandations client

Dans le monde actuel des ventes, le prospect se renseigne en autonomie avant d’aller au près de l’entreprise qui lui fournira la réponse à ses besoins. Que ce soit en BtoB ou BtoC, il a besoin d’être rassuré avant son achat.

Or, puisque aujourd’hui il est difficile d’inventer un concept nouveau, les marchés comportent toujours plus de concurrents, de qui vous devez vous démarquer. 


C’est ici que les avis entrent en jeu : avez-vous déjà acheté un produit noté ⅕ alors que vous avez juste à côté un produit au même prix présenté à ⅘ ?

Je ne pense pas… 

Un produit qui enchaine les avis négatifs, que ce soit en termes de qualité, de modalités de retour ou de qualité de livraison, engendre une mauvaise image sur la marque de ce produit et l’entreprise qui la commercialise ; et donc par la suite, une baisse des ventes. 😔


À présent, si l’on se focalise sur le secteur BtoB, la recommandation client va grandement favoriser la prise de rendez-vous de la part d’un nouveau prospect, en boostant votre capital sympathie !


Globalement, si l’on devait vous présenter un petit catalogue des plateformes de recommandations client, ce serait celui-ci :

  • Vos avis Google my business et Google maps  (pour tout le monde)
  • TripAdvisor et Yelp (tourisme)
  • Les réseaux sociaux : LinkedIn (plutôt BtoB) et Facebook (plutôt BtoC)

Et c’est tout !


Évidemment, en complément des plateformes disponibles pour votre business, vous pouvez et devez afficher vos recommandations client sur votre site web, soit sur une page dédiée soit dans votre page d’accueil.

Quid des avis négatifs ?

Aujourd’hui, en moyenne, 46 millions d'internautes se connectent chaque jour pour un temps moyen de “surf” 🌊 de 2h40 (journal du net). Parmi eux, des gens bienveillants comme vous et nous, mais aussi quelques “haters” (personne passant son temps à dénigrer une cible, sur internet).

Globalement, c’est toujours plus facile d’émettre un avis négatif que positif. Car, nous les Français nous aimons râler, mais aussi, car nous sommes plus souvent marqués par une déception, même légère, qu’un bon moment passé (Est-une forme d’exigence, ou plutôt de l’altruisme pour prévenir vos confrères ? Donnez votre avis en commentaire 😉).


Or, si vous ne faites absolument aucune démarche pour récolter des avis ou recommandations client, vous aurez probablement 1 ou 2 retours positifs, mais très certainement le double d’avis négatif.

Vos avis et leur quantité vont participer fortement à la conversion de vos nouveaux prospects. Mais rares sont les personnes à aller chercher au-delà de la moyenne des avis exposés (pour du e-commerce ou les avis google).

C’est pour cette raison que vous devez aller chercher vos avis et recommandations positives pour palier à l’impact de vos avis négatifs.


Enfin, au niveau du référencement, les produits à mauvaises notes sont très souvent relégués à la dernière place des suggestions. 👎

En effet, le classement des articles, sur la plupart des sites, est par défaut selon la pertinence de l’article, tenant compte de la moyenne des avis déposés.

Votre visibilité est donc une raison de plus de favoriser vos recommandations client positives !


Répondre aux avis négatifs

Attention : Ne supprimez pas vos avis négatifs, mais ne les laissez pas non-plus à l’abandon ! Ce sont des opportunités de rattraper votre prospect mécontent, mais aussi de faire valoir votre image de marque.

Petit process cadeau pour répondre au mieux à vos avis négatifs :

  • Comportement : Répondre rapidement, mais en gardant votre calme et en prenant du recul. Sollicitez votre capital empathie !
  • Contenu : Soyez constructif (beaucoup d’avis négatifs ne le sont pas) et cohérent, ne niez pas et restez au maximum objectif.
  • Relancez ou rappelez votre client mécontent pour continuer l’échange après votre réponse et trouver une solution pour vous deux.
  • Créez un modèle : Bonjour → Excuse → Produit → Solution. Tout en conservant une part de personnalisation. Ou embauchez un community manager. 😉

Les clés de la recommandation client

Nous pouvons catégoriser les recommandations client en 3 types : 

  • La recommandation client spontanée
  • Le bouche-à-oreille
  • La recommandation client demandée activement

La première est extrêmement rare à l’écrit, si vous obtenez une recommandation client spontanée, vous pouvez vous féliciter et continuer de chouchouter ce client. ✨

En effet, cela signifie qu’il est très satisfait de son achat et intimement convaincu de votre expertise, au point de faire la démarche de recommandation en autonomie.


La recommandation client par bouche-à-oreille est assez lambda, elle vous ramènera des prospects de l’entourage de votre client. Globalement, c’est plutôt courant de partager ses bonnes expériences d’achats.

Vous pouvez par exemple favoriser le bouche-à-oreille en envoyant ce type de message après achat : “N’hésitez pas à me recommander auprès de votre entourage”


Enfin, la recommandation commerciale demandée est la plus répandue. Soit sous forme de questionnaire de satisfaction, soit via une demande de recommandation manuscrite.


À qui demander votre recommandation client ?

Vous l’aurez compris, pour obtenir une recommandation, il faut la demander. Mais à qui ? Qui allez-vous démarcher pour obtenir votre fameuse recommandation client ?

Aussi évident que cela puisse paraître, vous allez contacter les clients ayant déjà acheté votre produit ou service. Et, dans un premier temps, ceux qui s’étaient montrés satisfaits à l’acte de vente.


Le petit + Dexxter : un prospect n’ayant pas acheté votre offre peut tout de même vous laisser un avis positif sur votre gestion de la relation client ! 😉

Cela est aussi valable pour les longs cycles de ventes B2B. Même si votre prospect s’en va voir ailleurs ou ne conclu pas, si vous avez entretenu un contact régulier, n’hésitez pas à lui demander de parler de vous à ses confrères.


Quand envoyer votre relance de recommandation client ?

Commencez par envoyer votre questionnaire de satisfaction et après envisagez votre relance de recommandation. Cela vous permettra de faire d’une pierre deux coups en tâtant le terrain et en en profitant pour identifier puis améliorer vos points faibles ! 💫

Toutefois, vous devez relancer vos clients seulement après une durée raisonnable d’utilisation de votre offre. Sinon ils ne pourront s’appuyer que sur votre relationnel pour la vente et pas sur la qualité du produit, ce qui serait vraiment dommage.


Par exemple, si vous vantez un ROI à 3 mois, attendez 4 mois pour relancer votre client. En revanche, si votre produit est à usage immédiat (comme le sont les vêtements), vous pouvez envoyer votre demande de recommandation dans les jours suivant l’achat.

Vous pouvez toutefois, commencer à aborder le sujet à la fin de votre rendez-vous commercial.


Petite précision : avoir une notion de durabilité peut parfois être très intéressant dans vos recommandations client, notamment si vos produits ont une durée de vie plus longue que la moyenne habituelle ou que la concurrence principale. 😏

Globalement il n’y a pas vraiment de moment idéal pour envoyer votre demande de recommandation client. Vous devez juste être cohérent avec votre offre, l’utilisation de votre produit et sa plus-value.

Si vous avez besoin d’un coup de pouce pour rédiger les meilleures relances clients, rendez-vous sur notre article ! 


Comment obtenir votre recommandation client ?

Alors, pour commencer, nous l’avons maintes fois répété, vous devez demander votre recommandation client. La plupart du temps si vous n’en demandez pas, vous n’en aurez pas, c’est aussi simple que cela.

De plus, vos acheteurs vous diront probablement “oui, oui” mais en réalité ils n’ont pas le temps, ils ont une vie bien remplie et ne pensent pas à partager leur retour d’expérience d’achat. C’est pourquoi vous devrez : soit relancer, soit vous y prendre correctement dès le début pour leur faciliter la tâche et minimiser leurs efforts.

Vous pouvez amorcer votre recommandation client dès la conclusion de votre vente et aborder votre démarche afin que votre client ne soit pas surpris. Parfois même il vous fera la recommandation immédiatement à l’achat, si c’est pertinent également.

Premier point : favoriser vos avis Google naturellement

Pour ce faire, vous avez plusieurs astuces : 

  1. Soyez sympathique. Les savoirs-être en vente sont primordiaux et peuvent vous faire sauter une vente avec aisance si le feeling ne passe pas entre vous et votre prospect. Ne soyez pas trop mielleux non-plus, ça se voit 😅.
  2. Proposez un service de qualité. Tout comme votre satisfaction et fidélisation, vos recommandations dépendent de la qualité de votre offre. Alors donnez tout ce que vous avez pour proposer le meilleur service possible. Faites-le de la manière dont VOUS voudriez vivre l’expérience.
  3. Proposer un vrai cadeau en échange d’un avis ou sous-entendez-le. Proposez un échantillon d’un autre produit qui lui plairait ou une vraie remise (pas 10% sur un produit qui vaut 10 €). Par exemple “normalement je n’offre ce bonus qu’à ceux qui ont mis un avis Google, mais pour vous je fais une exception 😘 (ne faites pas le bisou, c’est une blague)”.

Le petit + Dexxter : Ce dernier point, plus facile à mettre en œuvre en B2C, est une méthode développée par la boutique Herbalcura (en complément des deux autres points bien évidemment), cela leur a permis d’obtenir plus de 10 avis Google en moins de 15 jours !

Beaucoup de trafic provient de votre encart Google my business. De plus ces avis sont visibles sur Google map ; cela vous offre donc une forte visibilité et une bonne image de marque.


Deuxième point : la recommandation sur LinkedIn

Les recommandations clients sur LinkedIn sont, à notre goût, encore trop laissées de côté.

En effet, votre image professionnelle sur les réseaux est très importante pour accroître votre autorité, crédibilité et générer des leads.

exemple de recommandation client sur LinkedIn

La méthode la plus efficace pour récupérer une recommandation LinkedIn : 

  1. Pré-écrire votre recommandation en la personnalisant pour votre client
  2. Relancer votre ancien acheteur pour lui demander votre recommandation et lui suggérer de la pré-écrire pour lui, afin de lui faire gagner du temps, s’il le désire.
  3. Lui envoyer votre recommandation client pré-écrite pour qu’il puisse vous la donner.
  4. Le remercier et continuer d’entretenir une bonne relation client !

Tout ceci peut être automatisé pour vous faciliter la vie, au moins en partie. N’hésitez-pas à aller faire un tour sur la catégorie “Growth Hacking” de notre blog !


L’astuce Dexxter : Cette méthode fonctionne également pour les recommandations manuscrites pour votre site. De plus, c’est encore plus simple pour votre client puisqu’il a juste à valider et c’est à vous de l’afficher sur votre site.

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