Comment être le meilleur en fidélisation et satisfaction client

📅 Écrit le :
21.6.2021
⏱ Temps de lecture :
7
min
Plus d'articles
Spin selling : une méthode de ventes simple pour booster vos conversions

Avec la méthode de vente spin selling inversez les rôles et rendez votre prospect demandeur vis à vis de votre offre ! ✨

Lire >>
Gestion de conflits internes : 10 conseils pour les prévenir et les résoudre

Ayez une meilleure gestion de vos conflits internes grâce à Dexxter et nos dix conseils pour les prévenir (ou les guérir).

Lire >>
La méthode SONCAS : La technique pour connaître les intérêts d’achat de vos clients

La méthode SONCAS a fait ses preuves pour identifier les motivations d’achats de vos prospects, à condition de les exploiter correctement.

Lire >>
Cold emailing b2b : Automatiser sa prospection et gagner du temps

Qui n’a jamais rêvé d’une prospection automatisée générant des leads qualifiés et intéressés rapidement et facilement ?

Lire >>
La meilleure stratégie de gestion de crise en entreprise !

Comment vous maintenir ou vous relancer face à une crise ? Dexxter réunit l’ensemble de ses compétences pour vous proposer un mode d’emploi.

Lire >>
Découvrir nos livres blancs
Livre blanc l'art du cold mailingLivre blanc stratégie d'entreprise en temps de crisesLivre blanc 10 outils indispensablesLivre blanc email de relance des meilleurs commerciaux B2B
Comment être le meilleur en fidélisation et satisfaction client
Pas le temps de lire l'article ?
Télécharger le pdf

Quel que soit votre secteur, et particulièrement en B2B, la fidélisation et satisfaction client sont deux notions très importantes. Celles-ci sont à placer au cœur de votre stratégie afin de rentabiliser votre prospection et relation client.

En effet, à l’ère du digital on peut vite créer un bad buzz et se faire détester par des communautés entières. La recommandation et le bouche-à-oreille restent donc d’excellents vecteurs de communication et de conversion. 🚀

Alors, même si la satisfaction client est relativement “facile” à obtenir via quelques astuces, fidéliser un client nécessite davantage de réflexion et d'investissements.

Qu’est-ce-que la fidélisation et la satisfaction client ?

D’un premier côté, la fidélisation client représente l’attachement d’un client à une entreprise après avoir acheté une ou plusieurs fois son offre ou service. 

Ce concept marketing est difficile à développer et à conserver sur le long terme.

La fidélisation client s’établi par addition de deux termes : attachement et satisfaction. Premièrement votre client possède un attachement particulier à vous, votre service. Deuxièmement, il est satisfait de l’acquisition de votre offre, après achat donc.


Fidéliser favorise grandement la recommandation et le bouche-à-oreille, deux vecteurs de prospects très importants en B2B. La fidélisation, c’est aussi gérer une relation durable avec son client, et pour ce faire, rien de mieux qu’un bon CRM (nous utilisons Pipedrive).


D’un deuxième côté, la satisfaction client résulte du bilan d’une ou plusieurs expériences utilisateur de votre produit ou service. A contrario de la fidélisation, la satisfaction débute au moment de l’utilisation de votre offre.

La satisfaction client est indispensable pour instaurer une fidélisation durable. 🧡

Différences entre fidélisation et satisfaction client

Afin de séparer un peu mieux ces termes de fidélisation et satisfaction client, nous utiliserons dans un premier temps la durée.

En effet, la satisfaction intervient à court terme, pendant l’utilisation ou l’achat de votre offre. Tandis que la fidélisation entre en jeu à long terme, après plusieurs achats ou plusieurs échanges avec l’entreprise.


De plus, un client satisfait ne sera pas nécessairement fidèle. Toutefois, un client fidèle est en premier lieu un client satisfait.

On peut imager la fidélisation comme une boucle infinie de satisfaction client répétée.

boucle infinie fidélisation et satisfaction client

Mais alors, la satisfaction client suffit-elle pour résumer la fidélisation ?

Comment mesurer la fidélisation et satisfaction client ?

Il existe plusieurs facteurs pour évaluer la fidélisation et satisfaction client

Le Net Promoter Score (NPS)

Cet indicateur est très largement utilisé. C’est la note que l’on vous demande régulièrement après vos achats.

NPS indicateur de fidélisation et satisfaction client

Vous demandez à votre acheteur de donner une note à votre produit ou à une de vos caractéristiques : livraison, SAV …

Ensuite vous analysez cette note en classant vos clients en 3 groupes : promoteurs (les clients satisfaits à forte probabilité de fidélisation), les passifs (satisfaits, mais à faible possibilité de fidélisation) et les détracteurs (insatisfaits ou “haters”).


Pour obtenir votre score, vous soustrayez le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs (dans l’exemple ci-dessus : 61.5% - 11.6% = 50). Plus vous êtes proche de 100 mieux c’est ! ✨

Par ailleurs, n’hésitez pas à aller repêcher vos détracteurs, allez voir ce qui a péché pour améliorer votre parcours client !

Le NPS est un bon indicateur de satisfaction, mais comme vous vous en doutez, il n’est pas suffisant pour évaluer votre fidélisation.

Le taux de rétention et le taux d’attrition

Le taux de rétention ou taux de fidélité est, comme son nom l’indique, un indicateur de fidélité plus que de satisfaction. Il représente le nombre de personnes qui restent clientes, sur une période donnée (un an par exemple).

Celui-ci vous permet de jauger votre “décrochage” au fil du temps. Peut-être mettrez-vous en évidence une période au bout de laquelle la majorité de vos clients vous quittent ? En quelque sorte la durée de vie de vos clients. ⏱


Le taux de fidélité vous permet également d’évaluer la rentabilité de vos actions de prospection et d’acquisition client à moyen et long terme.

C’est donc un indicateur très important à ne pas négliger.


À l’opposé, vous avez le taux d’attrition, qui, comme son nom l’indique, représente le pourcentage de clients perdus sur une période.

Le Customer effort score (CES)

À présent parlons customer experience (expérience client ou UX).

Ce terme possède son propre indicateur de performances : le CES. Vous allez pouvoir évaluer votre expérience utilisateur, selon le même principe que le NPS, en faisant noter des phases de votre parcours client.

Il est basé majoritairement sur l’ergonomie et l’effort réalisé par le client, il concerne donc en particulier les achats en ligne et/ou abonnements où le client est en “autonomie”.


Le CES est intéressant dans la mesure où aujourd’hui, avec la digitalisation, le client peut acheter de lui-même vos services et les résilier si besoin. Toutefois, il aime quand le parcours est simple et rapide, à défaut, il abandonne son panier et reste au stade de prospect. 💸

Analyser cet indicateur vous permettra de booster vos conversions de prospects en clients, mais aussi votre fidélisation en facilitant le parcours d’achat.

Pourquoi fidéliser et améliorer sa satisfaction client ?

Aujourd’hui et en particulier en BtoB, les recommandations et le bouche-à-oreille restent les meilleurs vecteurs de communication, prospection et conversion.

De plus, les enjeux et avantages de la fidélisation de la clientèle sont multiples, notamment :

  • Augmentation du chiffre d’affaires ↗
  • Baisse des coûts de gestion ↘

Même si les raisons d’améliorer votre taux de fidélisation et satisfaction client sont évidentes, nous allons vous en récapituler quelques-unes, essentielles…

3 raisons majeures d’augmenter votre satisfaction client

  1. Un client satisfait a plus de chances de revenir vers vous et donc d’être fidélisé. Et un client qui revient coûtera toujours beaucoup moins cher que d’aller chercher un nouveau client ! De plus il vous génère ainsi des revenus réguliers.
  2. La satisfaction client est une valeur indispensable aujourd’hui à l’ère des réseaux sociaux et pour favoriser le bouche-à-oreille positif (sauf si vous voulez faire un bad buzz…).
  3. Avoir un haut taux de satisfaction client est une excellente manière de se démarquer de la concurrence et de sortir du lot.

5 raisons essentielles de booster votre fidélisation

  1. Quand on parle de prospection on parle aussi de coût d'acquisition ou coût d’un prospect. Acquérir un nouveau client coûte cher tandis que récupérer un ancien client diminue de 5 à 10 fois ce coût (en temps, dépenses et énergie). À méditer donc...
  2. Un client fidèle peut rapidement devenir un ambassadeur de votre marque, et vous ramener des clients gratuitement. Ainsi, augmenter votre taux d'acquisition même très légèrement (5%) peut largement augmenter votre chiffre d’affaires (30% à 90%, source : Harvard Business Review).
  3. Lorsque votre client est fidélisé, il attendra un traitement privilégié (une sorte de VIP), cela vous permet de tester de nouvelles offres, mais aussi de continuer à entretenir un cercle vertueux sur le long terme dans vos échanges, puisqu’il est aussi prédisposé à acheter des produits plus chers.
  4. Fidéliser vous donne l’opportunité d’améliorer votre notoriété et votre image de marque et de le faire savoir.

Enfin, la fidélisation améliore le climat de travail de vos collaborateurs. Travailler dans une entreprise qui renvoie une image positive est plus souvent apprécié et favorise l’épanouissement.

Quelle stratégie de fidélisation et satisfaction client adopter ?

Dans un premier temps, votre offre doit être qualitative et contenir une forme premium ainsi qu’un service client personnalisé et privilégié.

Ensuite, vos clients fidèles seront bien évidemment vos clients idéaux, à leur paroxysme. Ils doivent s’identifier à vos valeurs, mais aussi se projeter avec vos services à long terme.


De plus, proposer des offres spéciales et avantages privilèges à vos clients vous permettra de les fidéliser plus facilement. Vous avez par exemple :

  • Cartes de fidélités et programmes membres (avec un vrai programme pour vous démarquer, pas la carte lambda que l’on oublie au fond de son portefeuille).
  • Coupons de réduction (attention des promos intéressantes, mais pas au détriment de votre offre non plus, toujours calculer votre ROI)
  • Contenus digitaux : newsletter, livre blanc offert… Mais toujours qualitatif ! Globalement, votre stratégie de fidélisation et satisfaction client débute dans votre stratégie de contenu.


Globalement, on distingue 3 composantes psychologiques intervenant dans la fidélisation et la satisfaction client, qui vont poser les bases de votre stratégie 🧠 : 

  • L’affectivité : créer une attache émotionnelle, donner envie d’aimer la marque.
  • La Cognition : dimension rationnelle qui symbolise la plus-value de votre offre. Il faut jouer sur la compétitivité et l’exclusivité.
  • Et la Conation : les actions de votre prospect ou “l’effort”, à mi-chemin entre rationnel et émotionnel.

Optimiser l’expérience utilisateur

Un autre facteur clé de la fidélisation est de ne pas instaurer de barrières ou contraintes à la résiliation ou fin de contrat. Cela donne non seulement une mauvaise image de vous, mais projette votre client dans une sorte de prison dont vous êtes le gardien. ⛓

Vous pouvez instaurer une campagne "satisfait ou remboursé", non seulement le client est rassuré, mais en plus la perte est très souvent inférieure à la progression de vente, tant que votre produit n'est pas défectueux. Cela vaut le coup de tenter et mesurer !

En parallèle avec le critère CES vu précédemment, faciliter le parcours client en réduisant les efforts dans l’expérience utilisateur, combiné avec quelques “surprises” anticipées, peut booster facilement votre taux de satisfaction et de fidélisation client.


Ajoutez à ces points une communication renforcée pour vous rapprocher de votre prospect et instaurer une relation durable de confiance. Utilisez des chatbot, les FAQ, des forums et les réseaux sociaux ; soyez réactifs.

Au niveau de vos rendez-vous client, la fidélisation et satisfaction client sera influencée par la qualité des échanges. Orientez votre rendez-vous comme un accompagnement, soyez empathique et placez toujours les besoins de votre client au cœur de vos propos.

De plus, anticipez les attentes de vos clients par rapport aux expériences passées et à vos indicatifs de satisfaction pour prévenir la perte de votre clientèle.

Pour résumer votre fidélisation et satisfaction client

Une relation client ne s'arrête jamais à la signature.

Dans un premier temps, vous devez influencer positivement la satisfaction client. Celle-ci intervient à court terme, lors ou après l’achat et reste la pierre angulaire de vos efforts de fidélisation.

Cette satisfaction, additionnée à des achats ou contacts répétés vont mener, à plus long terme, à une fidélisation du client, voir un statut d’ambassadeur.


La stratégie à adopter en 8 points 💫 : 

  1. Personnaliser au maximum et faire sentir le client privilégié, unique
  2. Disposer d’un panel de produits ou services large
  3. Haute disponibilité du SAV et service client
  4. Présence marquée en community management
  5. Développer votre image de marque et des valeurs fortes
  6. Contrôler et améliorer l’accessibilité et l’ergonomie = l’expérience client
  7. Apporter un suivi constant et précis des achats
  8. Jouer sur la nouveauté et l’exclusivité.


Vous devez proposer une expérience utilisateur ou client haut de gamme afin de dépasser la simple satisfaction de votre client et le fidéliser.


Pour finir via un cas B2C concret, le magasin de cosmétiques naturel LUSH est un excellent exemple de “customer experience” et mise tout sur une stratégie de marketing sensoriel très poussée pour décrocher des taux de satisfaction client et fidélisation très élevés (premier en 2019 dans le secteur santé/beauté).

Par exemple, ils font tester les produits directement au client avant achat, et ce, sans limites de produits. Ainsi ils peuvent faire tester une gamme cosmétique complète pour faciliter sa vente. À cela s’ajoutent systématiquement, au minimum, un échantillon que le client désire essayer.

De plus, l’ambiance globale du magasin est tourné vers le client : les testeurs sont accessibles, il y a des bols d’eau, des chaises et des démonstrations produits à grande échelle très régulièrement, et en extérieur devant la boutique.

Ce ne sont que quelques exemples parmi tant d’autres. Ainsi, les prospects et clients passent avant tout un agréable moment avant, pendant et après leurs achats ! 💫

Lire les autres Growth Recettes
Désolé, nous n'avons pas trouvé de contenu 😢
Envie d'augmenter votre chiffre d'affaires ?
échangeons
PARTAGER CET ARTICLE ?
"