Comment traiter les différents types d’objections commerciales

📅 Écrit le :
10.5.2021
⏱ Temps de lecture :
6
min
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Comment traiter les différents types d’objections commerciales
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La phase de négociation est un passage obligé dans tout rendez-vous commercial. Même si tout votre entretien client s’est déroulé à la perfection, vous verrez, votre prospect aura une ou plusieurs objections.


La réponse à ces objections commerciales n’est pas compliquée en tant que telle mais nécessite tout de même une petite préparation pour cerner le type d’objection qui est soulevée. 


De plus, c’est l’occasion de prouver une fois de plus votre aisance et de garde le lead de votre rendez-vous commercial jusqu’à la fin.

Comment aborder sa réponse aux objections commerciales ?

Il existe 6 types d’objections commerciales :

  • Objections non sincères et non fondées
  • Fausses barbes
  • Tactiques
  • Objections sincères et non fondées
  • Les doutes
  • Les incompréhensions et mauvaises expériences
  • Objections sincères et fondées
  • Offre vs Demande
  • Adéquation

L’objectif de votre phase de réponse aux objections est bien évidemment de supprimer les objections une par une mais aussi de révéler la vraie question qui taraude votre prospect, cachée derrière sa demande.


Ainsi, une méthode très efficace consiste à répondre à ses questions, par … d’autres questions ! Ceci fera réfléchir votre futur client sur ses interrogations et trouver la réponse de lui-même.🧠


Vous pouvez également commencer par reformuler son objection commerciale pour montrer que vous l’avez bien comprise et pour enchainer avec votre argumentation et la résolution du problème.


Dans votre argumentation soyez toujours pertinent et cohérent vis-à-vis des réels besoins et motivations de votre potentiel client et de l’entreprise cible.



Le petit + Dexxter : Ayez confiance en vous et détendez-vous ! La posture et l’attitude influencent (inconsciemment) beaucoup plus que l’on ne veut bien l’admettre ; la confiance en soi est primordiale, même pour le ressenti post-entretien. Attention à ne pas paraître imbu de vous-même non plus … 🙄


Pour finir, vous pouvez très bien clôturer votre phase de négociation par présenter vos recommandations clients et témoignages, en particulier si vos anciens clients partagent des points communs avec votre interlocuteur. 


Cela permet de finir sur un point positif et rassurant prouvant votre fiabilité, la qualité de votre offre et votre plus-value.


Anticipez les objections commerciales “courantes”

La réponse aux objections est d’autant plus facile si vous l’avez préparé. Alors anticipez les potentiels questions que votre prospect pourrait vous poser ! 


On ne vous le dira jamais assez : restez leader de votre rendez-vous, gardez le contrôle pour maintenir votre autorité (et éviter les boulettes inopinées).


Pour anticiper au mieux votre réponse aux objections, n’hésitez pas à analyser vos précédents échanges pour préparer votre répartie. 

Même les possibilités les plus farfelues sont à envisager, votre prospect peu vouloir vous tester et vous devez absolument être préparé pour répondre vite et de manière claire. Jamais au grand jamais vous ne devez laisser votre interlocuteur sans réponse ! 


En effet, l’absence de réponse signifie : 

  • Perte de crédibilité.
  • Porte ouverte aux négociations.
  • Dynamique de conversation à plat.


Alors, préparez-vous, la majorité des objections commerciales sont courantes, voire systématiques, parfois vous les verrez même venir. Mais n’oubliez pas de guetter les questions pièges. 😵


Focus sur la négociation et vos marges

En tant que  commercial, il est très important si ce n’est obligatoire de défendre vos marges. Ne vous laissez pas berner, anticipez les réductions ou bonus réalisables avant le rendez-vous. 


De plus, n’en accordez qu’au cas par cas et toujours avec contrepartie (engagement, mise ne place immédiate, quantité, options…) !


Si vous devez négocier, appuyez-vous sur les coûts directs (prix de votre service ou offre) et indirects (main d’œuvre, livraison, maintenance…). 


Ne bradez jamais votre offre, elle a une valeur précise alors conservez sa crédibilité et sa dignité auprès de votre prospect.

Les différentes objections commerciales

Les objections sont le quotidien des vendeurs. Elles existent sous différentes formes et sont plus ou moins explicites et/ou honnêtes.


Les objections commerciales surviennent naturellement de la part de vos prospects, mais ce n’est pas qu’ils ne veulent pas de votre offre, cela montre au contraire qu’il leur porte de l'intérêt et qu’ils l’envisagent.


De plus, les objections commerciales sont souvent une opportunité pour conclure vos ventes.


Il est important de rappeler également qu’elles sont liées aux émotions de votre client, cela peut donc devenir une pente très glissante en cas d’erreur. Alors soyez diplomate et aguerri pour les traiter au mieux. 


Alors, il y a-t-il des motifs qui se discernent ?


En réalité, on distingue 6 types d’objections commerciales :

  • Objections non sincères et non fondées
  • Fausses barbes
  • Tactiques
  • Objections sincères et non fondées
  • Les doutes
  • Les incompréhensions et mauvaises expériences
  • Objections sincères et fondées
  • Offre vs Demande
  • Adéquation


Dans cet article nous traitons les 3 objections les plus communes suivantes :

  • Fausses barbes
  • Tactiques
  • Sincères

Les objections commerciales fausses barbes

Les objections commerciales de type “fausses barbes” sont généralement les premières à apparaître. Elles sont la plupart du temps infondées et sont des objections dites “faciles” et expéditrices. 


Quelques exemples d’objections fausses barbes :

  • J’ai déjà un partenaire pour ce sujet
  • Je n’ai pas besoin de votre offre
  • Les temps sont durs je n’ai pas de budget à allouer


La raison sous-jacente à ce type d’objection commerciale est souvent lié à la peur de l’engagement et de l’inconnu. Mais en réalité ce n’est qu’un écran de fumé à faire disparaître pour rassurer votre interlocuteur.


Vous devez donc creuser au-delà de ce type d’objection pour discerner l’appréhension réelle de votre futur client.

Comment traiter une objection commerciale de type fausse barbe ?

  1. Écouter l’objection de votre prospect jusqu’à la fin
  2. Valider l’objection, montrer de l’empathie et de la compréhension à son égard.
  3. Ouvrir les yeux de votre futur client, montrer la réalité de votre offre et sa fiabilité via vos témoignages et recommandations. Racontez-lui une histoire qui lui donnera confiance, comme un cas client relativement proche de sa situation afin qu’il réalise l’importance de votre collaboration.


Les objections commerciales tactiques

À présent nous abordons la favorite de certains clients, visant en particulier à obtenir une réduction et à tester vos limites. 


Un point reste assez complexe à propos de ce type d’objections commerciales, c’est quelles peuvent parfois être de simples prétextes ; vous devrez donc déceler le vrai du faux.


Vous ne devrez pas vous laisser impressionner et garder votre sang froid dans cette situation.


Chacun cherche à optimiser ses profits et intérêts alors ne vous laissez pas submerger, défendez vos marges, comme nous l’avons expliqué précédemment.


Exemples d’objections commerciales tactiques : 

  • C’est trop cher / J'ai une offre plus compétitive
  • Vos concurrents sont moins chers
  • Ce n’est pas moi qui décide

Comment traiter une objection commerciale tactique ?

Conférez-vous donc à la partie concernant la négociation, essentiellement : 

  • Anticipez vos bonus possibles et ne les dépassez pas
  • Fonctionnez au cas par cas
  • Toujours exiger une contrepartie


Les objections commerciales sincères

Comme leur nom l’indique, les objections de ce type sont légitimes.


Le point positif, c'est que votre prospect se projette avec votre service et qu’il réfléchit, s’interroge ; c’est donc sur la bonne voie !

Pour traiter ces objections commerciales sincères vous devez faire preuve d’empathie et de bienveillance.


Puisque nous avons tous notre propre manière de nous projeter, de réfléchir et de gérer l’engagement, chaque objection commerciale sincère est unique. De plus, votre prospect a peut-être mal compris une condition, l’amenant à soulever une objection.


Vous allez donc devoir vous adapter à votre prospect et n’hésitez pas à vous appuyer sur des preuves concrètes de la qualité de votre offre.

Comment traiter une objection commerciale sincère ?

  1. Écouter l’objection de votre prospect jusqu’à la fin et prenez des notes pour montrer votre considération
  2. Validez, reformulez la pour être certain de bien cibler le problème et récapitulez la situation.
  3. Recommencez une phase de questionnement axée sur les freins qui sont soulevés.
  4. Répondez à ces objections en apportant des solutions avec des preuves : témoignages, chiffres…

En fin, validez la résolution du problème avec votre prospect.

Bonus Dexxter : conclure votre vente grâce à une objection commerciale

Parfois, en toute fin de votre rendez-vous commercial, votre client sort une dernière objection inopinément. Ce cas de figure se produit naturellement par peur de l’engagement, à cause de la “pression” de la signature.


Toutefois, vous pouvez profiter de ce moment pour verrouiller la vente en répondant correctement à cette objection commerciale (le coup du berger tiré du livre “Vendeur d’élite” par Michaël Aguilar) :

  1. Écoutez l’objection de votre prospect jusqu’à la fin en accentuant votre intérêt et reformulant
  2. Isolez bien cette objection commerciale et faites valider par votre prospect : “À part ce souci, est-ce que quelque chose d’autre vous bloque ?”
  3. Verrouillez l’objection : “Si ce point n’existait pas, ou était résolu, pourrions-nous travailler ensemble ?”

Résolvez le problème et abordez la conclusion de votre vente.

La méthode CRAC pour traiter une objection commerciale

Afin de traiter correctement vos objections commerciales, vous pouvez vous fier à la méthode CRAC (Creuser-Reformuler-Argumenter-Contrôler). Celle-ci permet de n’oublier aucune phase de résolution du problème et globalement de gérer n’importe quelle objection !

Creusez l’objection commerciale

La première phase de la méthode CRAC consiste donc à creuser l’objection afin de soulever les vrais problèmes sous-jacents : Qu’est-ce qui fait penser cela à votre prospect ? En quoi est-ce un problème ? Quel impact cela aura-t-il ?

Reformulez le problème

Ensuite, vous devez reformuler l’objection, toujours avec bienveillance, dans le but de montrer votre compréhension et votre empathie sur le problème. 

Argumentez (CAB)

Puis vous devez argumenter votre solution à l’objection. Pour ce faire vous pouvez vous aider de la méthode CAB (caractéristiques-avantages-bénéfices), en l’appliquant au problème soulevé. Vous pouvez également agrémenter votre argumentation de preuves factuelles.

Contrôlez la résolution de l’objection

Pour finir vous devez valider la résolution du problème à votre prospect. N’hésitez pas à le faire parler pour le pousser à exprimer son ressenti. Enchaînez avec la conclusion de la vente !

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