Gestion de conflits internes : 10 conseils pour les prévenir et les résoudre

📅 Écrit le :
3.1.2021
⏱ Temps de lecture :
7
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Gestion de conflits internes : 10 conseils pour les prévenir et les résoudre
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Véritable plaie pour les dirigeants, les responsables RH et les directeurs commerciaux, la gestion de conflits internes est malheureusement inévitable quelle que soit la taille de votre entreprise ou de votre équipe.

En effet, le stress dû à la vie privée, la pression des résultats ainsi que les points de vue divergents, ne font généralement pas bon ménage.

D’après une étude de l’Université d’Abilene aux États-Unis :

89% des employés ont déjà vécu un conflit qui s’est aggravé et 10% d’entre eux ont déjà vu un projet échouer à cause de cela. 📉

→ Rassurez-vous, ces conflits peuvent être anticipés et résolus grâce à des méthodes très simples.

Mais avant de les gérer, comment les anticiper ?

Gestion de conflits internes : Mieux vaut prévenir que guérir

Pour prévoir les éventuels conflits internes, plusieurs choses peuvent être mises en place :

1) Établissez des règles strictes mais simples !

On parle ici de règles de vie en entreprise.

Vous pouvez créer un tableau des X commandements du bon collègue afin que tout le monde puisse partir sur les mêmes bases.

Ces règles seront souvent très proches des règles de bienséances mais un rappel est parfois nécessaire… Alors il vaut mieux clarifier d’entrée de jeu !

Par exemple :

10 commandements gestion de crise en entreprise

2) Communiquez en interne !

La communication est le maître mot dans la prévention et la gestion de conflits internes. Laissez la parole aux membres de votre équipe, de votre entreprise.

Soyez attentif et donnez-vous des temps (15 min par semaine) pour identifier la naissance de potentiels problèmes. Croyez-moi, ce temps n’est rien comparé à l’ouragan que vous devrez gérer si un véritable conflit éclate. 🌩

→ Lors de ces échanges, mettez toujours en place un modérateur le plus neutre possible, voire un modérateur adjoint pour équilibrer le débat. ☯

Le fait de mettre une “boîte à maux” peut également être utile pour connaître les sujets à aborder lors de ces échanges. À l’instar de la “boîte à idées”, celle-ci permet de déposer un mot concernant un problème d’organisation, avec un collègue…

Attention on ne parle pas ici de dénoncer le fait que Michel aille sur Twitter trop souvent, mais bien de mettre en lumière un comportement qui dérange (X parle trop fort lorsqu’il est au téléphone, Y ne lève pas la cuvette, etc.) 😡

Vous pouvez également instaurer le système de météo. C’est-à-dire que chaque semaine, vos collaborateurs vous envoient un mail faisant un récapitulatif de leur semaine. Chez Dexxter, nous formons ce mail point par point :

  • Mon humeur de la semaine de 1 à 10
  • Ce que j’ai fait
  • Ce que j’ai aimé
  • Ce que j’ai appris
  • Ce que j’ai besoin

Malheureusement, malgré toutes ces précautions, il est probable qu’un conflit éclate quand même. Il faut donc essayer à tout prix de le régler rapidement pour qu’il n’enfle pas, voire pire, qu’il “infecte” d’autres personnes.

Détecter la source des conflits pour une meilleur gestion de conflits internes

1) Soyez attentif lors de la gestion de conflits internes

Lorsqu’un conflit débute certains signes ne trompent pas. Il vous faut impérativement les détecter, car plus un conflit progresse, plus il devient complexe de régler le problème à l’amiable.

Nous allons donc vous aider à identifier ces signes :

  1. Le mutisme : Lorsqu’un membre de votre équipe ou de votre entreprise se met soudainement à moins parler, voire ignorer complètement un collègue, quelque chose cloche.
  2. Le dénigrement : Quelqu’un dénigrant en permanence les décisions ou les prises de positions d’un autre est sûrement en conflit avec lui.
  3. Les rumeurs : Si vous entendez des rumeurs circuler, il est fort probable qu’elles viennent d’un conflit entre deux personnes, l’une voulant causer du tort à l’autre.
  4. L’agressivité : Qu’elle soit physique ou verbale, l’agressivité traduit souvent un conflit. Les “tacles” gratuits ou les insultes ne sont pas tolérables dans un environnement sain.
  5. La distanciation : Si un collègue demande subitement à changer de bureau ou de service, là encore il y a anguille sous roche.

2) Faites preuve d’empathie !

En tant que dirigeant, directeur commercial, manager… Votre travail est également de vous mettre à la place de ceux sous votre responsabilité. Essayez de penser à ce qu’ils peuvent ressentir.

Attention au piège de l’humour. En effet, ce n’est pas parce que certaines choses sont dites sur le ton du fameux “second degré” que la personne visée par la blague va bien le prendre. 😥

Surtout si ces blagues sont répétées, cela peut être considéré comme du harcèlement. La source de ce harcèlement peut être un conflit interne et le harcèlement en lui-même peut devenir source de conflit.

→ Lors d’un conflit 27% des salariés se sont déjà fait insulter ou harceler.

Évidemment ces conseils ne font pas tout, chacun réagit différemment à un conflit. C’est avec de l’expérience que vous allez être à même de les détecter plus rapidement.

Mais du coup, comment les régler ?

Régler un conflit interne

Maintenant que vous avez détecté le conflit, il faut le gérer.

1) Prenez conscience du problème

Il faut impérativement que vous sachiez la source du conflit. Pour cela, interrogez les deux parties séparément afin d’avoir la version des faits de chacun et d’éviter un affrontement direct. 💥

→ Analysez ce qui est dit par ces personnes, synthétisez et faites valider vos reformulations par celles-ci pour être bien sûr d’avoir compris.

2) Organisez une rencontre

Faites en sorte d’être isolé du reste des employés, dans une salle insonorisée par exemple. Cela permettra aux concernés de pouvoir s’exprimer librement. Vous n’êtes pas à l’abri d’insultes et de pleurs dans certains conflits, le reste de l’entreprise n’a pas à subir ça.

3) Vérifiez leur engagement

Pour avancer dans la gestion de conflits internes, il faut que les deux parties soient ouvertes à la discussion. Ils doivent être prêts à faire des compromis sinon la discussion n’avancera pas.

4) Ne prenez pas parti

Dans la majorité des conflits chacun aura ses torts et ses raisons, être le plus neutre et objectif possible est essentiel pour le bon déroulement de cet échange. 😐

→ Bien évidemment on parle ici de conflits dont la source n’est pas un acte grave comme du harcèlement sexuel ou moral, des insultes sexistes ou racistes, etc.

5) Trouvez une solution

Ici, deux choix s’offrent à vous. Le premier est simple, grâce aux informations que vous avez récoltées, vous prenez une décision que vous imposez aux deux parties. Ce choix est “facile” mais il ne sera pas forcément bien vécu.

Le second est plus complexe, toujours grâce aux informations récoltées, vous proposez plusieurs solutions. Puis, vous en discutez avec les deux parties pour arriver à un résultat à l’amiable qui sera plus facilement respecté et surtout mieux vécu qu’une décision imposée.

La méthode DESC est une méthode facilement applicable et simple à retenir pour développer la communication au sein de vos collaborateurs.

Il existe 4 types de solutions :

  • Le 0:0, autrement dit le perdant-perdant 😢😢, c’est souvent ce que vous allez trouver lors du premier choix. Arbitraire, froid, ce n’est pas vraiment ce qu’on attend.
  • Le 100:0, où le gagnant-perdant 😀😢. Cette solution sera souvent celle adoptée lors d’un conflit avec une source grave (harcèlement/insultes).
  • Le 100:100, gagnant-gagnant 😀😀. Sans aucun doute la meilleure solution, mais également la plus difficile à trouver.
  • Le 50:50, pas de perdant, pas de gagnant 🙂🙂. C’est probablement la solution la plus courante. Compromis et contreparties.

6) Faites appel à un médiateur externe

Dans le cas où vous ne pouvez pas être objectif, soit par conflit d’intérêt, soit à cause des relations que vous avez avec certains membres de votre équipe/entreprise, n’hésitez surtout pas à faire appel à un médiateur externe à votre entreprise. C’est son travail, il sera 100% neutre et prendra la décision la plus rationnelle.

En résumé

Lorsqu’un conflit débute certains signes ne trompent pas. Il vous faut impérativement les détecter car plus un conflit progresse, plus il devient complexe de régler le problème à l’amiable.

Mais vous pouvez facilement réduire les risques qu’un conflit éclate en prenant des précautions, comme une charte de bonne conduite en entreprise.

Mettez en place des solutions comme une réunion hebdomadaire ou une “boîte à maux” pour que votre équipe/vos employés puissent s’exprimer.

Soyez vigilant et à l’écoute pour avoir un environnement de travail le plus sain possible.

N’ayez pas peur de faire appel à quelqu’un si vous vous sentez débordé ou que vous ne pouvez pas être neutre.

Pour finir, il est de plus en plus répandu d’effectuer des séances de Team Building ou de faire appel à des coachs pour mieux motiver vos équipes mais aussi instaurer une ambiance la plus saine possible.

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