Cartographie du parcours client : 3 axes pour booster votre conversion

📅 Écrit le :
20.10.2020
⏱ Temps de lecture :
9
min
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Cartographie du parcours client : 3 axes pour booster votre conversion
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La cartographie du parcours client permet d’anticiper l’issue de votre cycle de vente et booster votre taux de conversion. Processus de ventes à rallonge ? Prospection efficace mais conversion ridicule ? Inconnues dans votre cycle de vente ? Vous avez peut-être négligé la cartographie du parcours client trop longtemps …


Nous vous découpons la cartographie du parcours client en 3 phases pour revoir en profondeur votre stratégie marketing et vos méthodes de prospection commerciale.

🡪 Adepte du vite-fait bien-fait ? Cet article est fait pour vous.

1. Qu’est ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client, ou parcours d’achat, représente chaque étape et interactions de votre prospect lors du processus d’achat de votre offre.

Représenter visuellement ce parcours client vous permettra de mettre en évidence les phases de réflexions que votre prospect traverse pendant son achat et plus particulièrement, ses difficultés. Dans l’optique de savoir où et comment aller chercher de nouveaux clients.

cartographie parcours client

🡪 En ayant une bonne cartographie du parcours client vous optimisez votre taux de prospection et de conversion. 👍

Sur le net, vous pourrez trouver différents termes anglophones pour représenter le parcours client comme : User journey map ou Buyer journey map.

De plus en plus d’entreprises se lancent dans la cartographie de leur parcours client. Pourquoi pas vous ?

a. Les informations d’une cartographie de parcours client

Lors de votre cartographie de parcours client, vous devez rassembler différentes informations :

  • Différentes étapes de réflexion de votre prospect : conscience d’un besoin, informations sur les solutions et achat (ou action).
  • Indicateur chronologique : journée, semaine, mois, année.
  • Panel d’actions que votre prospect va entreprendre : recherche google, télécharger un livre blanc…
  • Ensemble des points de contacts (digitaux ou non) : médias, moteurs de recherche …
  • Différents canaux de diffusion : magasin, web…
  • Quelques éléments de votre buyer persona et carte d’empathie : pain points, émotions de votre prospect à chaque étape.
fiche client

🡪 En somme, chaque cartographie de parcours client doit correspondre à un type de buyer persona (ou client idéal) pour ne pas surcharger votre modèle.

L’astuce Dexxter : vous pouvez faire différentes cartographies de parcours client pour un dirigeant, un entrepreneur, un directeur marketing … 🙏

b. Pourquoi faire une cartographie du parcours client ?

🡪 Une grande partie des entreprises B2B négligent la cartographie du parcours client dans leur stratégie, à tort. Pourtant, cartographier le parcours d’achat est un enjeu crucial, que l’on soit féru d’inbound ou outbound marketing.

En effet, aujourd’hui la réflexion d’achat de votre prospect s’effectue majoritairement en autonomie : ils en ont assez des sollicitations commerciales. Votre prospect ne veux plus que vous lui vendiez votre offre, mais plutôt que vous le conseilliez sur ses pain points.

La cartographie du parcours client est indispensable pour comprendre votre client et optimiser vos stratégies commerciales et marketing. De plus, elle sera un support fiable pour gérer votre stratégie sur les réseaux sociaux.

En effet, elle permet de mettre en lumière les problèmes qui entravent potentiellement la décision d’achat de votre prospect. Ainsi vous aurez une visibilité complète sur les améliorations possibles pour chaque phase du parcours client.

🡪 En analysant l’expérience client, vous saurez identifier les étapes clés de votre cycle de vente à optimiser et prioriser ses améliorations. 🔎

🡪 Le but premier sera d’identifier où et comment capter l’attention de votre prospect cible, pour générer des leads qualifiés et finir par les convertir efficacement en clients. ♻

🡪 À terme, la cartographie du parcours client vous permettra d’envoyer le bon message à votre prospect, lead ou client, au bon moment pour déclencher son engagement puis le fidéliser. 👍

🡪 En outre, elle peut se révéler d’une grande aide lors du développement d’une nouvelle offre. 🎁

2. Comment faire une cartographie du parcours client ?

Phase 1 : zoom sur le CIA 😎 ou la réflexion de votre prospect

Tout d’abord, vous devez représenter, sous la forme de colonnes, les différentes phases de votre prospect dans sa réflexion d’achat.

🡪 Ainsi vous pouvez visualiser le processus que va suivre votre potentiel client pour atteindre son objectif : combler son besoin.

parcours client réflexion d'achat

Mais comment comprendre la réflexion d’achat de vos clients potentiels ?

Chez Dexxter, nous avons développé la méthode CIA. C’est une méthode simple qui fonctionne aussi bien avec un parcours BtoB que B2C :

  • 3 phases seulement ! (simple et rapide) 👌
  • Un acronyme (facile à retenir, pour ne rien oublier) ✅
  • Reproductible pour tous vos prospects et toutes vos offres 🚀
méthode CIA dexxter

C pour conscience

Votre prospect, de part sa réflexion personnelle ou via votre découverte client, prend conscience qu’un problème d’une certaine ampleur entrave son business.


🡪 De plus, il connaît les risques sous-jacents qui le taraudent s’il ne trouve pas une réponse rapidement. 😱

Exemples :

  • Crise sanitaire avec confinement strict (doux souvenirs)
  • Nécessité de recruter
  • Prospection inefficace

I pour information

À présent, votre prospect a ciblé son ou ses problèmes, il veut les résoudre. Pour cela, il entreprend une recherche des solutions disponibles. 🔎

🡪 De toute évidence, il cible préférentiellement les solutions à sa portée ou correspondant à ses valeurs (budget, personnel requis, formation, éthique, écologie…).

Exemples :

  • Logiciel crypté de visioconférence, dématérialisation de sa prospection, numérisation de son offre…
  • Entreprises de recrutement, moteurs de recherche d’emploi, logiciels RH …
  • Audit de sa prospection, formation de ses commerciaux…

A pour Action (ou achat)

Pour finir, votre prospect ayant balayé l’éventail de solutions à sa portée, il va choisir une démarche pour résoudre son problème et la mettre en œuvre.


🡪 Durant un argumentaire de vente, c’est lorsque le potentiel client est dans cette phase que vous pouvez amener délicatement votre offre (avec finesse on a dit !). 🎁

Exemple :

  • Abonnement au logiciel de visioconférence
  • Prise de rendez-vous avec un recruteur freelance
  • Formation de ses commerciaux via un directeur à temps partagé (Dexxter 😉)

Vous pouvez subdiviser ces 3 catégories, dans le cas où vous auriez besoin de détailler indépendamment la sélection d’une solution et l’achat par exemple.

🡪 En outre, le CIA est un guide pour vous aider à contextualiser les émotions de votre prospect et à n’oublier aucune étape de réflexion de votre client.


Les actions de votre client

Après avoir identifié ces différentes étapes de réflexion, vous devez détailler les diverses actions sous-jacentes entreprises par votre potentiel client.

Pour la phase de conscience cela peut être une interaction avec un conseiller, un collaborateur, une sollicitation de son supérieur hiérarchique ou une constatation budgétaire.

Tandis que la phase d’information est plutôt caractérisée par le renseignement du client, la comparaison des prix et fonctionnalités et la sélection d’une offre palliant son problème. Comme expliqué précédemment, pour plus de lisibilité nous pouvons séparer cette phase en deux parties : comparaison et sélection.

Enfin, dans la phase d’action votre prospect peut remplir un formulaire, un bon de commande, prendre un rdv avec un expert ou acheter un service. Il peut également effectuer un achat complémentaire ou une fidélisation.

🡪 Profitez-en pour ajouter un indicateur chronologique à chaque étape ! ⏱


Phase 2 : points de contact et canaux de diffusion.

Troisième étape de la cartographie du parcours client : identifier les points de contact et les canaux de diffusions.

Les points de contact

🡪 Les points de contact représentent l’ensemble des moments où votre prospect est exposé à votre offre ou votre entreprise. Aussi bien dans sa phase de conscience que jusqu’à l’action. Vous devez établir cette liste de la manière la plus exhaustive qu’il soit.

Pour identifier ces points de contact dans votre cartographie de parcours client, commencez par répertorier les lieux physiques ou numériques via lesquels votre prospect pourra entrer en contact avec vous ou votre offre.

🡪 Mettez-vous à la place de votre potentiel client ! 🧠

Quelques exemples de points de contacts en phase de conscience et information :

  • Réseaux sociaux
  • Témoignages
  • Bouche-à-oreille
  • Publicité

D’autres exemples en phase d’action :

  • Site web
  • Boutique ou bureaux
  • Emails
  • Suivi (après achat)

Les points de contacts sont propres à votre activité et peuvent êtres subdivisés selon la précision que vous voulez apporter dans votre cartographie. Par exemple la publicité regroupe elle-même différents points de contacts en fonction des canaux de diffusion.

Les canaux de diffusion

🡪 Quatrième étape : le canal de diffusion, ou de communication. Il représente un média, une structure ou un événement qui va vous permettre de transmettre votre message, ou offre, à vos destinataires, ou prospects.

Nous pouvons regrouper les canaux de diffusion en 5 catégories :

  • Média de publicité traditionnelle : presse, radio, TV, affichage
  • Web : réseaux sociaux, forums, blogs, annonces, moteur de recherche, site web
  • Événementiel : Salons, conférences, formations
  • Physique : Courrier, téléphone, démarchage physique, plaquette
  • Numérique : email marketing, newsletter, chat, webinaire, livre blanc

Encore une fois, à vous de penser comme votre prospect pour alimenter votre cartographie de parcours client le plus exhaustivement possible ! ✨

Si vous avez été attentifs, vous remarquerez que le site web et les réseaux sociaux sont à la fois des points de contact et des canaux de diffusion ! Ils sont vecteurs d’information et aujourd’hui indispensables dans votre développement d’entreprise, notamment en matière de marketing inbound.

🡪 En outre, les notions de point de contact et canal de diffusion sont étroitement liées, vous pouvez donc les regrouper dans votre cartographie de parcours client.

Avec l’avènement du numérique, les stratégies de prospection digitale se multiplient et vous avez de plus en plus de points de contacts et canaux de diffusion à votre disposition. Si vous êtes perdus, vous pouvez tout à fait cartographier différemment vos parcours client physique et numérique. 💻

Phase 3 : persona et carte d’empathie

La carte d’empathie regroupe toutes les informations émotionnelles, comportementales et les pain points de votre prospect de manière synthétique. Si vous n’en avez jamais vu ou si vous ne savez pas ce que c’est je vous invite fortement à aller parcourir notre article sur le buyer persona. 💛


🡪 Pour intégrer les émotions à votre cartographie du parcours client, vous pouvez utiliser des smileys ou émojis, ou encore une courbe d’émotion / de stress. Encore une fois, utilisez un design représentatif et qui vous parle !

Récupérez chaque information émotionnelle et/ou comportementale de votre prospect et intégrez-les dans votre cartographie de parcours client. Vous devez avoir une vision claire de ce que : dit, pense, fait, ressent votre prospect. Dans l’optique de pouvoir cibler au mieux ses attentes.

exemple carte empathie

3. Où trouver l’information ? 🔍

Exactement de la même manière que pour élaborer un buyer persona, vous allez devoir regrouper ce que vous connaissez déjà et compléter en effectuant des interviews ou questionnaires auprès de vos clients passés et actuels.

🡪 De plus, allez explorer les données de votre site web (via google analytics par exemple). Chaque paramètre peut vous donner un indice pour la cartographie du parcours client :

  • Taux de rebond
  • Pages visités
  • Fréquentation de la page contact ou rendez-vous

En outre, vous pouvez aussi solliciter les prospects qui ont choisi de ne pas acheter votre offre. Ainsi vous pourrez cibler quelques améliorations à apporter à votre parcours client et/ou votre offre ! 💡

Les outils numériques :

Bien sûr, vous pouvez faire votre cartographie de parcours client à la main. Mais si vous voulez pouvoir l’alimenter collectivement ou la partager avec des collaborateurs, quelques outils bien pratiques existent.

Voici quelques exemples (version payante : 💰) :

  • Collaboratif : Trello, Lucid chart, miro
  • Tableur : Microsoft Excel 💰 ou Google sheet
  • Design : inDesign 💰, Adobe illustrator 💰
  • UX : Ux pressia, Smaply 💰
  • Graphique : Microsoft Visio 💰
  • Spécialiste de la cartographie de parcours client : Custellence

🡪 Certains de ces outils vont vous permettre de réaliser pleins d’autres projets au-delà de votre cartographie de parcours client ! Par exemple : Trello est un planificateur de tâches collectives, et on ne présente plus Illustrator (création graphique vectorielle) !

4. Le mot de la fin sur la cartographie du parcours client

🡪 Les possibilités de modélisation sont nombreuses, trouvez ce qui vous parle et qui vous permet d’avoir accès à ses informations facilement !

Attention toutefois à ne pas surcharger votre cartographie de parcours client. En effet, la lisibilité est le facteur primordial d’une cartographie réussie.

N’oubliez-pas : la cartographie du parcours client doit vous aider à visualiser les points forts et faibles de votre cycle de vente dans le but de l’optimiser et d’augmenter vos prospects en qualité et quantité !

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